مشتریان وفادار به دلیل ایجاد رابطه عاطفی با نام کسب و کار، به تشویق و ترقیب آشنایان خود نسبت به خرید از آنها میپردازند و ممکن است بهترین فروشندگان هر کسب و کاری باشند. وجود این نوع مشتریان وفادار به برند یا کسب و کار، در موفقیت و پیشرفت هر کسب و کاری تاثیر بسزایی دارد؛ این امر میتواند در نهایت منجر به بازاریابی مستقیم و غیرمستقیم گردد.
اگر نیاز دارید، اطلاعات بیشتر به مشتری وفادار داشته باشید میتونید به مقاله “وفاداری مشتری چیست” را مطالعه کنید.
این وفاداری را میتوان از طرق مختلف در مشتریان خود ایجاد کرد که در ادامه به آنها اشاره میکنیم :
آنچه در این مقاله میخوانید
ایجاد وفاداری رفتاری (Behavioral loyalty)
وفاداری رفتاری از روشهای هوشمند و دقیق وفادارسازی مشتریان است که در آن از طریق تحلیل رفتار مشتریان، سلایق و علایق مشتریان را تشخیص داده و با ارائه خدمات شخصیسازی شده به آنها رضایتشان از خرید را به حداکثر میرسانید تا در هر بار نیاز به خرید بدون در نظر گرفتن رقبا شما را در اولویت قرار دهند.
اما با توجه به این که مشتری اساسیترین و تاثیرگذارترین المان برای کسب و کارهاست، از ارزش خود برای کسب و کار آگاه است و تنها یک شکایت از جانب او میتواند باعث خسارتهای جبران ناپذیری برای کسب و کارها گردد؛ میتوان با استفاده از سامانههایی هوشمند مثل نظرسنجی دلیل نارضایتی مشتریانی که عدم رضایتشان ممکن است منجر به خروج از سیستم شما شده و در اختیار رقبا قرار گیرند را شناسایی کرده و با اقدام در جهت رفع آنها این تهدید را به فرصتی برای تبدیل مشتری ناراضی به مشتری وفادار کرد و گاهی حتی با دادن ارزشهای خاص به آنها یک مزیت رقابتی در میان رقبا برای خود ایجاد کرد.
وفاداری قیمت
این نوع روش وفاداری برای تبدیل مشتری ثابت به مشتری وفادار استفاده میگردد. اما اگر دلیل وفاداری مشتری صرقاً قیمتهای پایین شما نسبت به رقبا باشد، درصورت عدم پیاده سازی مناسبِ این روش، ناپایداریِ وفاداری مشتری شما ممکن است کسب و کار را با چالش رو به رو کند و به آن آسیب بزند. برای رفع این مساله میتوان با استفاده از برنامههای وفاداری مشتری، این روشِ ایجاد وفاداری را هوشمند ساخت و با شناورسازی، محاسبه و تغییر خودکار قیمتها نسبت به میزان وفاداری مشتری و همچنین ارائه تخفیف و پاداش در ازای این وفاداری، در جهت بهینه سازی این روش گام برداشت.
ایجاد وفاداری توسط شبکههای اجتماعی (Social loyalty)
شبکه های اجتماعی بستر مناسبی برای بازاریابی، فروش، جذب مشتری و تبدیلشان به مشتری وفادار و متعصب فراهم آورده است. در این روش بازاریابها میتوانند با استفاده از تعاملات اجتماعی و طبق سیاستهایی از پیش تعیین شده و صرف حداقل هزینه به تبلیغات، اعتمادسازی، جذب مشتری و تبدیل مشتری بالقوه به مشتری وفادار یا حتی متعصبی بپردازد که آنها نیز در فرآیند اعتمادسازی و جذب مشتری و نهایتا افزایش فروش تاثیرگذار خواهند بود.
استفاده از گیمیفیکیشن
روشی قدرتمند که از طریق طراحی بازی در هر نوع کسب و کاری برای مشتری فضایی سرگرم کننده فراهم آورده و میتواند باعث ایجاد علاقه و اشتیاق در وی برای مراجعه مجدد و یا انجام رفتاری خاص گردد.
موارد ذیل باید در تمامی گیمیفیکیشنها مورد توجه قرار گیرد:
- تخصیص امتیاز، تخفیف و اعتبار به مشتری در صورت خرید و استفاده به موقع از آفرهای تعریف شده در یک بیزینس
- تعریف مدالها، جوایز و پاداش که همگی معیاری از موفقیت برای کسب کننده آن محسوب میشود
- وجود یک برد نمایشی (به صورت فیزیکی یا مجازی) که نشان دهتده دارندگان بالاترین امتیازها باشد. این مورد خود باعث بالا بردن انگیزه خرید و رقابت در مشتریان برای دستیابی به امتیازات بالاتر میشود.
نمونههایی از گیمیفیکیشن:
به عنوان مثال برای یک گل فروشی کوچک میتوان با ایجاد و نصب یک برد وفاداری بر روی دیوار باعث آشنایی مشتریان با یکدیگر و ایجاد رقابت میان آنها شد و در ازای میزان خرید مشخصی کارتهای کوچکی که شامل اطلاعات گل فروشی است به آنها تحویل و امتیازاتی به آنها اختصاص داد و روی برد ثبت کرد، و در نهایت مزایایی مانند تخفیف یا ارسال رایگان در مناسبتهایی که خرید گل افزایش پیدا میکند، در ازای امتیازاتی مشخص، تعیین کرد. همچنین راه اندازی یک وب سایت یا نرم افزار که دربر دارنده لیست مشتریان وفادار و سطح امتیازات آنها باشد و یا یک سیستم باشگاه مشتریان که تمامی خدمات مربوط به وفاداری، امتیازات و بازی با مشتری را بر عهده بگیرد میتواند در موفقیت این کسب و کار بسیار موثر باشد.
یا یک تولید کننده بیسکوییت میتواند با تهیه و قراردادن مجموعه کارتهای کوچکی که روی هر کدام یک حرف الفبا چاپ شده و در کنار هم یک کلمه را تشکیل میدهند در بستههای مختلف و تعیین جایزه در ازای تکمیل و تحویل مجموعه کارتهای آن کلمه به فروشندگان، یک گیمیفیکیشن جذاب ایجاد کند.
یا در کافی شاپ با قرار دادن دو عدد تاس روی میز صندوقدار و تعیین درصد تخفیف روی صورتحساب یا ارائه کارت تخفیف و … برای مشتریانی که با پرتاب تاسها جفت شش بیاورند، جذابیت و هیجان ایجاد کرد. همچنین میتوان برای مناسبتهای مختلف به ازای خرید یا استفاده از اپلیکیشن جهت سفارش و پرداخت، تخفیفات ویژه تعریف کرد تا با ایجاد جذابیت و انگیزه برای مشتریان به کسب و کار خود رونق داد.
پاسخ به وفاداری مشتری
یکی از راههای پاسخ به وفاداری و اعتماد مشتری، در نظر گرفتن اعتبار برای خریدهای بعدی اوست. به عنوان مثال: تعیین تخفیفی متناسب با میزان خرید مشتری برای خرید بعدی او یا در نظر گرفتن یک هدیه در ازای تعداد دفعات خرید مشخص.
تولید محتوای شخصیسازی شده
یکی از راههای ایجاد ارتباط با مشتریانی که کمتر با کسب و کار شما به تعامل میپردازند، تولید محتوای شخصیسازی شده به منظور جلوگیری از قطع ارتباط با آنهاست که از اهمیت زیادی برخوردار است. با ارائه محتوا باتوجه و در نظر گرفتن علایق، ترجیحات و پرسونای مشتری[۱] ، ضمن ایجاد حس ارزشمندی و تعلق، بر افزایش میزان وفاداری او نیز تاثیر میگذارد.
در همین راستا وبسایتهای خرید آنلاین میتوانند با درنظر گرفتن سن، جنسیت و سابقه خرید مشتری، پیشنهادهایی نزدیک به سلیقه او ارائه کنند و از این طریق حس صمیمیت بیشتری با او ایجاد کنند. همچنین از طریق بهینهسازی موتورهای جستجو (SEO) و بازاریابی موتورهای (SEM) میتوان دسترسی بیشتر و سادهتری را برای مشتری در مقایسه با رقبا فراهم ساخت.
در رایان پی سعی خواهیم کرد اطلاعات بیشتری در مورد وفاداری مشتری و ابزارهایی که در جهت وفادار کردن مشتری استفاده میشود را معرفی نماییم. همراه ما باشید.
مشاهده مقالات مرتبط با وفاداری مشتری
[۱] مجموعه ای از ویژگیهای شخصیتی، الگوهای فکری و رفتاری از مخاطب فرضی پرسونا مخاطب میگویند. به بیان دیگر پرسونای مخاطب ترسیم یک شخص یا تصویر خیالی از یک فرد است که الگوهای رفتاری و سایر ویژگیهایی که در آن وجود دارد در گروهی از مخاطبین ما نیز وجود خواهد داشت.
مقالاتی که در مورد رشد کسب و کار قرار میدید بسیار برام جذاب هستن سپاسگزارم