شک نکنید که در دنیای شلوغ و پراسترس امروزی، بازاریابی تلفنی خیلی از دغدغههای مربوط به بازاریابی حضوری را کنار میزند. در کل به فرآیند تماس با مشتری از طریق تلفن و ترغیب او برای خرید را بازاریابی تلفنی میگویند. اما حواستان باشد، امروزه این نوع بازاریابی مختص شمارهگیری و زنگ زدن به مشتری نیست، بلکه در دنیای مجازی هم وارد شده است. به طور مثال این روش میتواند از طریق دایرکت اینستاگرام یا پیوی واتساپ و… هم به شکل صوتی انجام شود.
دلیل استفاده صاحبان کسب و کارها از این روش، بیشتر برمیگردد به اینکه یکی از مؤثرترین جایگزینهای بازاریابی حضوری در زمانهایی که رفتن به مناطق فروش، میسر و حتی منطقی نیست، فروش از طریق یک کانال ارتباطی متداول و رایج مثل تلفن، میتواند راه بسیار سریعتر و مفیدتری باشد. اما در این میان رسیدن به بازاریابی و در نهایت فروش تلفنی کارآمد، نیاز به بهرهمندی و تسلط بر روی یکسری تکنیکها یا اصطلاحاً فوت و فنها دارد؛ چراکه تشویق و ترغیب مشتری از طریق ارتباط تلفنی کمی دشوار است، اما بازاریاب اگر بتواند تکنیکها را درست و در جای خود به کار بگیرد، از این دشواری خارج شده و به هدف خود در بازاریابی تلفنی میرسد.
آنچه در این مقاله میخوانید
چرا بازاریابی تلفنی مهم است؟
موضوع اهمیت بازاریابی تلفنی را با یک آمار شروع میکنیم. ۶۶ درصد از مدیران پانصد شرکت دنیا تأیید کردهاند که بازاریابی تلفنی برای اتمام فرایند فروش تاثیر گذار و مهم است. حالا بیایید از این زاویه به این موضوع نگاه کنیم که پرسنل فروش شما یا خود شما به عنوان بازاریاب روزانه میتوانید چه تعداد بازاریابی حضوری داشته باشید؟ خب واقعیت این است که به شکل نرمال شما قادر هستید، نهایت در طی یک روز بین ۸ تا ۱۰ ارتباط فیزیکی با افراد داشته باشید و در واقع این کار برای شما محدود به این تعداد است.
از طرفی با توجه به چالشهای مختلف یک کسب و کار، مسافتهای طولانی و ترافیکهای درون شهری همین تعداد هم روز به روز در حال کاهش است؛ پس در این شرایط فروش تلفنی جایگزین آسانتر و مؤثرتری به شمار میرود. بماند که بازاریابی تلفنی در سرعت بخشیدن و کم کردن هزینههای فرایند فروش نیز تاثیر مثبتی دارد.

۱-از تکنیک پیشنهاد مستقیم استفاده کنید
مقدمه چینی و آسمان و ریسمان بافتن به هم در بیشتر مواقع باعث ایجاد دافعه در ذهن مخاطب شما میشود. مخاطب بالقوهی امروزه آنقدری حوصله به خرج نمیدهد که شما پله به پله، حرفتان را بزنید. رفتن سر اصل مطلب یک تکنیک مستقیم و ضربهای به شمار میرود که با استفاده از آن و با بیان مستقیم درخواست خود، مخاطب به مراتب خیلی کمتر حس میکند که شما به دنبال تکمیل فرآیند فروش هستید. این پیشنهاد میتواند به طور مثال به این شکل باشد: “از شرکت x تماس گرفتم، برای شما یک کارت دعوت برای همایش در نظر گرفته شده که در آن با محصولات و مشتریان بالقوه آشنا بشوید. دعوتنامه را به چه آدرسی بفرستم؟”
۲-تکنیک برخورد با “باید فکر کنم” را یاد بگیرید
خیلی از مخاطبها ممکن است در آخر حرف شما بگویند “باید فکر کنم.” در این لحظه شما نباید عقبنشینی کرده و ارتباط را قطع کنید. در واقع این نوع جملات جزو بهانههای مخاطب محسوب میشوند. در این زمان خیلی راحت، بدون اینکه تمرکزتان را از دست بدهید و با اعتمادبهنفس از او بپرسید که میخواهد روی کدام قسمت قضیه فکر کند تا به او بهتر کمک کنید.
تجربه نشان داده در بیشتر موارد مخاطب از عدم اطمینان و اعتماد به محصول یا شرکت صحبت میکند. در این صورت باید تضمین لازم را ارائه بدهید. این تضمین در فرآیند بازاریابی تلفنی میتواند شامل: وجود گارانتی، بازگشت وجه، داشتن استاندارد، فیلمهای رضایت مشتری و… باشد. در حقیقت شما باید از تمام ابزارهای موجود بهره ببرید تا در مقابل این جمله و جملههای مشابه در فرآیند بازاریابی تلفنی اعتماد لازم را ایجاد کنید.
۳-تکنیک ایجاد تعامل با سؤالات درست
هیچ وقت یادتان نرود پیدا کردن نیاز مشتری در طی مکالمه مهمترین کار شما به عنوان بازاریاب است. میپرسید چطور این کار را انجام بدهم؟ شما در طی صحبت خود با مخاطب باید باعث تعامل و مشارکت او بشوید. یک متکلم وحده نباشید. نظرات مشتری را بعد از بیان هر مطلب بپرسید. به طور مثال: نظر شما چیست؟ در مورد موضوع مطرح شده، سؤالی دارید؟ تمایل دارید در چه موردی بیشتر اطلاع داشته باشید؟ و…

۴-تکنیک شناخت مشتری
شما در این زمینه نیاز دارید از نرمافزارهای مختلفی مثل CRM استفاده کنید تا با ذخیرهی اطلاعات مشتری و مخاطب خود در هر زمانی به آن دسترسی داشته باشید. اینکه بدانید در چه تاریخی و چه زمانی با مخاطب تماس داشتهاید، مخاطب چه چیزی نیاز داشته و خریداری کرده است، انتقادات و پیشنهادها چه بوده و مواردی از این دست، میتواند شما را در شناخت نیاز مشتری کمک کند. در واقع یکی از تکنیکهای بازاریابی تلفنی، داشتن پیشزمینه و اطلاعات از مشتری است تا بتوانید سؤالات احتمالی را راحتتر پاسخ دهید و مشتری را بیشتر ترغیب کنید.
شما اگر شناخت درستی از مشتریان خود داشته باشید، میتوانید بر تصمیمگیری آنها تاثیر مستقیم گذارید. از این رو توصیه میشود تا به منظور کسب اطلاعات مفیدتر در رابطه با این موضوع، به مقالهی 5 عامل تاثیرگذار بر تصمیمگیری مشتری مراجعه نمایید.
۵-تکنیک تمرکز روی تماس اول
در ابتدا باید بگوییم اولین تماس و مکالمه برابر با رسیدن به هدف و فروش کالا و خدمات شما نیست. هر چند رسیدن به این منظور بسیار خوشآیند است، اما با این تفکر، تماس اول را برقرار کنید که میخواهید اطلاعات لازم را از مشتری بگیرید، نیازهای او را بشناسید و کالا و خدمات یا هر هدف دیگری را مطرح کنید. اگر در ادامه و در اولین تماس فرصت مهیا بشود، شاید به فروش هم برسید اما هیچوقت یادتان نرود اگر فرایند فروش هم کامل نشود، شما برای فرصت دیگری اطلاعات لازم را دریافت کردهاید.
۶-تکنیک ارزشگذاری به مخاطب
اگر یادتان باشد در مطالب قبلی اشاره کردیم که در فرآیند بازاریابی تلفنی متکلم وحده نباشید، فقط شما صحبت نکنید و از مخاطب در جای مناسب سؤال بپرسید. اما برای ارزشگذاری بیشتر در روند بهترین تکنیک این است که:
- مخاطب را با نامخانوادگی خطاب قرار دهید. مثلاً: آقای x، خانم y
- به حرفهای مشتری گوش دهید، فرصت بدهید از دغدغههای خود نسبت به پیشنهاد شما صحبت کنند.
- در ابتدا از او بپرسید که برای گوش دادن به حرف شما وقت دارد یا نه؟ در زمان و ساعت مناسبی تماس بگیرید و با مشتری راغب خود برای تماس بعدی در یک چهارچوب زمانی معین به توافق برسید.
- در پایان از مخاطب بابت وقتی که گذاشته است تشکر کنید.
- با انرژی و مودب صحبت کنید.
اگر خواستار برخورداری از مباحث وسیعتر در رابطه با تکنیکهای مذاکره با مشتریان هستید، لطفا مقالهی همهچیز دربارهی فنون مذاکره با مشتری از همین سایت را مطالعه کنید.

۷-در آخر تکنیک گفتن نکات مثبت و مزایا
تمام تکنیکهای بازاریابی تلفنی که تا اینجا گفته شد، همه و همه برای سوق دادن مخاطب به سمت هدف اصلی یعنی تکمیل فروش محصولات و خدمات است. اما نکتهی مهمی که وجود دارد این است که شما ۳۰ تا ۶۰ ثانیه فرصت دارید که ذهن مخاطب را به سرعت درگیر هدف خود کنید. در این زمان مشتری دلش میخواهد از مزایای محصول بشنود تا ویژگیهای آن؛ پس مزایای اصلی را بیان کنید. از طرفی بیان مزیتهای اغراقآمیز از محصولات، چاپلوسی و تعریفهای بیجا همگی باید خط قرمز شما باشند.
بیان این موارد باعث دافعهی مخاطب میشود. ما هم سعی کردیم در این مقاله به تکنیکهای اصلی بپردازیم اما به نظر شما چه تکنیکهای مهم دیگری برای بازاریابی تلفنی وجود دارد؟