باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری مشتریان
باشگاه مشتریان (Customer Club) محلی برای گردآوری مشتریان به منظور ثبت اطلاعات آنها، ایجاد ارتباط و تعامل دو طرفه و دائمی ایشان با برند، کسب و کار، محصولات و خدمات آن است؛ که در آن کسب و کارها با ارائه برنامه‌هایی دقیق در خصوص دریافت نظرات مشتریان، اطلاع رسانی در مورد محصولات، مزایا، دستاوردها و مدیریت صحیح خود با مشتری ارتباط داشته باشند.
با توضیحات فوق برنامه‌های وفاداری مشتری باید جزء اولویت‌های هر کسب و کاری قرار گیرد. اما با در نظر گرفتن این حقیقت که امروزه با گسترش کسب و کارها و شبکه‌های اجتماعی، برنامه‌های وفاداری کارآمدی مانند ارائه کارت‌های هدیه، تعیین جایزه براساس میزان خرید و … عمومیت یافته و بازدهی مناسبی ندارند؛ و هر چقدر محصول شما با کیفیت و قیمت مناسب ارائه شود، منجر به وفاداری نخواهد شد. چرا که برخی از رقبای شما نیز می‌توانند محصولاتی به خوبی محصولات شما با قیمتی مناسب ارائه دهند و این امکان وجود دارد که مشتری جذب تبلیغات رقیب شما شود.
بنابراین تنها راه برخورداری از مشتری وفادار، استفاده از بستر شبکه‌های اجتماعی در برنامه‌های وفاداری و باشگاه مشتریان و ایجاد و توسعه یک شبکه اجتماعی اختصاصی برای ارائه امکانات کافی و جذاب برای مشتریان است.
آنچه در این مقاله می‌خوانید
انواع روش‌های پیاده سازی باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان
استفاده از سیستم امتیازدهی ساده
در این روش به مشتریان براساس تعداد دفعات خرید امتیازاتی تعلق می‌گیرد و به تناسب این امتیازات جایزه‌ای برایشان در نظر گرفته می‌شود؛ اما ایجاد تناسب میان امتیازات و جوایز معادلشان ساده نیست. ضمناً این روش برای هر کسب و کاری مناسب نمی‌باشد و بیشتر مناسب کسب و کارهای دارای فروش متناوب و کوتاه مدت است.
تخصیص امتیاز بیشتر برای مشتریان قدیمی تر
سیستم لایه ای با ارائه یک جایزه کوچک به وفاداری اولیه و سپس جایزه‌های باارزش‌تر، مشتری را به تکرار خرید و بالابردن سطح وفاداری تشویق می‌کند و راهیست برای مبارزه با چالش ایجاد تعادل میان امتیاز و جایزه. در این روش مشتریان ارزش بلند مدت‌تری نسبت به روش قبل دریافت میکنند.
اضافه کردن اعتبار نقدی به کیف پول مشتری
در این روش میتوان در ازای خریدهای ویژه مشتریان، شارژ مبلغی برای خریدهای آینده شان در نظر گرفت.
ارائه پاداش های غیر نقدی
برخی از مشتریان (بسته به نوع پیشه) ممکن است ارزش بیشتری برای جوایز و پاداش‌های غیرنقدی قائل شوند. با توجه به اینکه هر کسب و کاری توانایی ارائه جوایز نقدی را دارد، در صورتیکه شرکتی بتواند با روشی غیر از پول نیز به مشتریان خود ارزش بخشد فرصتی منحصر به فرد برای ارتباط با مشتریانش در اختیار خواهد داشت.
همکاری با سایر کسب و کارها برای ارائه تخفیف های مشترک
کسب و کارهای متفاوت می‌توانند ضمن در نظر گرفتن نیازها و سلایق مشتریان خود، در جهت توسعه کسب و کار و وفادارسازی بیشتر مشتریانشان با یکدیگر مشارکت کنند.
ایجاد برنامه وفاداری همراه با سرگرمی
ایجاد یک سرگرمی یا طراحی یک بازی مرتبط با کسب و کارتان (چنانچه کسب و کار شما چنین ظرفیتی دارد)، میتواند موجب ترغیب مشتریانتان به حضور فعال‌تر و تعامل بیشتر با شما شود.
اهداف باشگاه مشتریان
- برندینگ
- تبلیغات و بازاریابی
- فروش
- مدیریت ارتباط با مشتری و حفظ مشتری
- رضایت سنجی مشتری
- توسعه دانش مشتری نسبت به محصولات و خدمات
- ایجاد بانک اطلاعاتی قوی از مشتریان جدید
- افزایش رضایت و وفاداری مشتریان
- کاهش هزینه های تبلیغاتی
- معرفی محصولات جدید
- پیدا کردن مشتریان فعال
راهکارها
- حضور و ایجاد جذابیت و انگیزه برای مشتریان از طریق:
- برگزاری مسابقات
- نظرسنجی
- ایجاد گروه های علمی- سرگرمی- هوش- خلاقیت. میتوان بخش های متنوع مثل معماهای مدیریتی و سوالات هوش و ….
- صفحه های عکاسی با موضوعات مختلف و امتیاز دهی به عکس ها
- گذاشتن مقالات در زمینه های مشاغل مختلف، علوم مختلف مثل حسابداری و فناوری اطلاعات و … ، شبکه و به روزترین مقالات دنیا
- ایجاد تالار گفتگو
- راه اندازی طرح تجلیل از مشتریان نمونه
- جشنواره های مختلف
- جمع آوری مقالات در تمامی زمینه های مرتبط با محصولات و کاربرد محصول و ایجاد یک کتابخانه
- درج اخبار نمایشگاهها و همایش ها
- اعلام انتشار و توزیع محصولات و مدلهای جدید
- درج پیام های کوتاه و متنوع از مدیران عامل و مدیران مالی شرکت های مشتری
- معرفی نمایندگان
- درج و نمایش ویدئوهای شرکت
- ثبت شکایات مشتری و اختصاص کدپیگیری به شکایت ثبت شده و امکان پیگیری مشتری از طریق باشگاه مشتریان و کد پیگیری اختصاص داده شده
- علاوه بر درج اخبار نمایشگاه ها و همایش ها امکان ارسال دعوت نامه برای مشتریان
- تیکت پشتیبانی مشتریان
- پایگاه دانش
تالار های گفتگو می‌توانند شامل:
- تالار گفتگو به تفکیک محصولات و تجربه استفاده از محصولات
- تالار های آموزشی
- تالار گفتگو به تقسیم بندی گروه مشتریان
و نحوه امتیازدهی به مشتریان براساس:
- تعداد خریدهای انجام شده
- معرفی افراد دیگر به عنوان خریدار
- فعالیت در تالار های گفتگو
- ارسال مقاله در باشگاه
- دعوت از دوستان
- تمدید پشتیبانی
- استتوس
- کامنت
- دریافت لایک
- تکمیل پروفایل
- اشتراک در شبکه های اجتماعی
نظرسنجی:
- نظرسنجی از محصولات
- نظرسنجی از تیم پشتیبانی
- نظرسنجی از تیم آموزش و استقرار
- نظرسنجی از تیم فروش
- دریافت نظرات و پیشنهادات درباره یک موضوع خاص
- و…….
درج مقالات:
- آخرین مقالات در حوزه های نرم افزاری و تجارت الکترونیک و مجموعه نرم افزارهای مدیریتی
- مقالات مدیریتی
- مقالات سلامتی و تندرستی
- مقالات اقتصادی و بودجه بندی
- رفتار سازمانی
- مدیریت زمان
- و …..
نقش پشتیبان باشگاه:
- نقش تشویق و ترغیب افراد به فعالیت
- نقش نظارت برای حذف مطالب نامناسب یا نامتناسب و تذکر در صورت نیاز
سنجش میزان تاثیر برنامه وفاداری
با بررسی عواملی مانند:
- مدت زمان حضور، تعامل و خرید مشتری و تمایل او به ارتقای عضویت خود نزد شرکت
- میزان معرفی شما توسط مشتریان به دیگران
- میزان رفع مشکلات و نیازهای مشتری توسط کسب و کار
ایجاد بهترین سناریوی باشگاه مشتریان (برنامه وفاداری)
برای ایجاد بهترین سناریوی باشگاه مشتریان به موارد زیر توجه کنید:
۱. از مشاوره کسانی که بیشترین تجربه را در طراحی و راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارهای مختلف داشته‌اند استفاده کنید، این مشاوره‌ها معمولا رایگان است و به شما کمک می‌کند تا از بهترین روش‌ها برای پیاده‌سازی باشگاه مشتریان خود بهره مند شوید.
۲. از نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان در ایران الگوبرداری کنید اما طرح باشگاه مشتریان آنها را کپی نکنید تا طرح باشگاه مشتریان شما منحصربه‌فرد باشد.
۳. نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان در دنیا را در زمینه کسب‌وکار خود بررسی کنید و برنامه‌های وفاداری آنها را بومی‌سازی کنید.
۴. استفاده از سیستم های باشگاه مشتریان آماده
پس از تعیین سناریوی باشگاه مشتریان خود، مناسب‌ترین نرم افزار باشگاه مشتریان که بصورت کامل با برنامه وفاداری شما منطبق بوده و یا امکان طراحی اختصاصی باشگاه مشتریان با توجه به کسب و کارتان توسط شرکت ارائه دهنده این خدمات وجود داشته باشد را بیابید.
خصوصیات بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان (سامانه وفاداری)
از آنجاییکه باشگاه مشتریان شما به صورت مستقیم بر اعتبار کسب و کارتان تاثیرگذار خواد بود و با توجه به این که پس از راه اندازی آن به راحتی نمی‌توان تغییرش داد؛ همانطور که در صورت اجرای درست سیستم باشگاه مشتریان به وفاداری مشتریان و افزایش فروش دست خواهید یافت، در صورت انتخاب نرم افزار اشتباه یا اجرای نادرست آن نیز با بی‌اعتمادی مشتریان و کاهش محبوبیت مواجه خواهید شد. پس پیش از بررسی امکانات و انتخاب نرم افزار باشگاه مشتریان به موارد زیر توجه نمایید.
۱. اتوماتیک باشد
در یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه‌ای، بسیاری از کارها باید بصورت اتوماتیک انجام شود و مواردی که باید بصورت دستی انجام شود نیز باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام شود.
- کوتاه و سریع بودن پروسه عضویت و ثبت اطلاعات مشتری و همچنین امکان ایجاد تغییرات در اطلاعات ثبتی مشتری
- کوتاه و سریع بودن ثبت تراکنش برای مشتری (زمانبر بودن پروسه عضویت و ثبت تراکنش در زمان پیک کاری شما، ممکن است موجب از دست دادن مشتری گردد)
- تمامی آفرهای تعریف شده باید بصورت خودکار توسط سیستم باشگاه مشتریان تشخیص و به مشتری تخصیص یابد
- تمامی پیامکهای تعریف شده جهت ارسال به مشتری از قبیل پیامک عضویت، ثبت تراکنش، ارائه تخفیف، تبریک سالروز تولد و غیره باید بصورت خودکار توسط سیستم ارسال شود.
۲. هوشمند باشد
یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه‌ای با استفاده از هوش مصنوعی میتواند با تحلیل رفتار مشتری، در خصوص تعریف تخفیفات و کمپین‌های تبلیغاتی، بهترین پیشنهادها را به شما ارائه دهد. همچنین این نوع سیستم قادر است ضمن تعریف تخفیف‌های مختلف، در صورت اختصاص یافتن همزمان تعدادی از این تخفیف‌ها به یک مشتری، تمامی آنها را شناسایی و بررسی کرده، و آفری که بیشترین نفع را برای مشتری دارد به او اختصاص دهد و در نهایت اطلاعات کاملی نیز از این آفرها در اختیار شما قرار دهد.
۳. انعطاف پذیر و قابل توسعه باشد
یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای باید قابلیت پیاده سازی براساس نیازهای هر کسب و کار و مطابق با سیاست‌های وفاداری مختلف تعریف شده مانند میزان اعتبار مشتریان، نحوه امتیازدهی به آنها، سیاست‌های تخفیفی متنوع، مدلهای تشویق و سیاست پاداش‌ها، کیفیت و کمیت تعریف مدلهای مختلف آفرها و کمپین‌های تبلیغاتی، ایجاد و راه اندازی جشنواره‌ها و قرعه‌کشی‌ها و … را داشته باشد.
همچنین ممکن است با تغییر شرایط نیازهای شما تغییر کند که در صورت وجود محدودیت در اعمال تغییرات و یا توسعه برنامه و … با چالش روبرو خواهید شد.
۴. گزارشاتی کامل و تحلیلی ارائه دهد
یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه‌ای باید قادر به ارائه یک گزارش جامع، تحلیلی و در عین حال قابل درک از رفتار مشتری باشد به طوری که بتوان برای تخصیص آفرها و پاداش هر مشتری براساس رفتار خودش تصمیم گیری کرد.
۵. نظرسنجی مبتنی بر بازخورد خود مشتری ارائه دهد
از آنجاییکه در ایران اعتماد مشتریان از نظرسنجی‌های موجود در سایت‌ها و اپلیکیشن‌ها سلب شده است، نظرسنجی باید براساس نوع کسب و کار شما و توسط نیروی متخصص و بصورت مکالمه تلفنی با مشتری انجام شود تا مشتری علاوه بر کسب حس اهمیت و ارزشمندی به شما اعتماد کرده، بهترین و کلیدی‌ترین نظرات خود را در اختیار شما قرار دهد. یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای و ایده‌آل باید ضمن ارائه این خدمات جانبی و فراهم کردن نیروی انسانی دوره دیده مناسب برای این کار، نتایج این نظرسنجی را بصورت آماری، دقیق، قابل درک و قابل تحلیل (گرافیکی) نمایش دهد.
۶. آفرها باید هدفمند باشد
بررسی و تحلیل رفتار هر مشتری و تعریف آفر شخصی‌سازی شده برای او فرآیند بسیار پیچیده‌ای است. یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه‌ای قادر خواهد بود با تحلیل رفتار هر مشتری، آفرهایی مختص او یا گروهی از مشتریان پیشنهاد دهد که قابلیت شخصی سازی به ازای هر مشتری را دارند، و همچنین با تحلیل نتیجه اجرای این آفرها تاثیر اجرای هر یک از آنها را بر میزان فروش به شما نشان می‌دهد. آفرها باید بتوانند اهداف زیر را در سیستم باشگاه مشتریان محقق کنند:
- ایجاد و تقویت حس احترام در مشتری
- افزایش منافع و مزایای مشتری با افزایش وفاداری او
- تغییر رفتار مشتری در جهت افزایش سود کسب و کار
- یادآوری شما در ذهن مشتری در زمان‌های مختلف
- سنجش میزان تاثیرگذاری اجرای یک آفر در بازه‌های زمانی مختلف
- ارائه پیشنهادات جدید براساس اهداف و سیاست‌های جدید
۷. بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید به بهترین نحو اجرا شود
در نهایت شما زمانی بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان را در اختیار خواهید داشت که خود نیز به بهترین نحو ممکن آن را مدیریت و اجرا کنید و در اجرای آن دچار اشتباهات رایج نگردید تا برنامه وفاداری شما همانطور که انتظار دارید نتیجه بخش باشد.
به عنوان مثال فرض کنید اپراتور شما در روزهای یکشنبه مرخصی است و تراکنش را برای مشتری‌ها ثبت نمی‌کند، پس از مدت ۶ ماه سیستم باشگاه مشتریان به شما پیشنهاد می‌دهد که آفری برای روزهای یکشنبه تعریف کنید چون فکر می‌کند که شما روزهای یکشنبه مشتری ندارید!
هوشمندترین نرم افزار باشگاه مشتریان زمانی بهترین عملکرد و تاثیرگذاری را بر کسب و کار شما خواهد داشت که اطلاعاتی دقیق، درست و منظم از مشتری‌های خود و خریدهای آنها را در آن ثبت کنید.
نمونه‌ای موفق از بهترین باشگاه‌های مشتریان در دنیا
حال به نمونه‌ایی موفق از شرکت‌هایی که از روش‌های وفاداری مشتریان به خوبی استفاده کردند می‌پردازیم :
باشگاه مشتریان استار باکس(STARBUCKS)
این برنامه به سادگی یکی از بهترین برنامه‌های وفاداری موجود در بازار می‌باشد؛ فقط به یک دلیل بزرگ: هزینه رایگان!
مشتری‌ها در اولین خرید از استارباکس کارت وفاداری سبز رنگی دریافت میکنند که بعد از مدتی با خرید مکرر قادر به دریافت کارت نقره‌ای و خدمات مخصوص به سطح نقره‌ای می‌شوند. و زمانی که مشتری‌ها ۳۰ ستاره در ۱سال دریافت کنند به سطح طلایی میرسند و کارت طلایی دریافت میکنند و امکاناتی همچون شارژ مجدد قهوه سرد و یا قهوه دمی، شارژ مجدد چای، غذای رایگان و نوشیدنی پیشنهادی، و سایر امکانات شخصی سازی شده کارت طلایی را دریافت میکنند. همچنین اپلیکیشن موبایل باعث شد که برنامه باشگاه مشتریان استار باکس جذاب‌تر شود و درکنار آن تاثیر این برنامه وفاداری بر روی مشتری چند برابر شود. اپلیکیشن نشان میداد که چند امتیاز بدست آورده‌اید، و همچنین شما می‌توانید پرداخت یا رزرو را توسط آن انجام دهید و این کار میتواند در همه شعبات استارباکس در نقاط مختلف جهان انجام شود. تمام هدف برنامه‌ای به این شکل، دادن پاداش به مشتری منجر به وفاداری و برخورداری مداوم از حمایت مشتری می‌شود، به همین دلیل ارائه خدماتی همچون نوشیدنی رایگان در روز تولدتان و یا استفاده رایگان دو ساعته از wifi به صورت روزانه، در نهایت و با گذشت زمان منجر به افزودن گزینه شیر و طعم دهنده رایگان در نوشیدنی‌ها، پرکردن مجدد لیوانتان بصورت رایگان و ارائه یک کاپ قهوه هدیه در صورت خرید دانه قهوه و در آخر بوجود آمدن طرفداران استارباکس را به دنبال دارد.
شرکت رایان پی
عمده خدمات شرکت رایان پی در حوزه پرداخت و مبتنی بر تجارت الکترونیک است. این خدمات را میتوان در دو دسته “راهکارهای پرداخت” و “سیستم وفاداری مشتری” تقسیم بندی نمود.
دشت : راهکاری برای وفادار کردن مشتریان!
دشت یک رویکرد جدید در حوزه پرداخت است که با بهره‌گیری از جدیدترین مفاهیم حوزه تجارت الکترونیک مانند Customer Loyalty Programs , Gamification و Multi-Level Marketing طراحی گردیده است و با ارائه امکانات و مزایایی ویژه باعث افزایش تعداد مشتریان جدید و همچنین تعداد و مبالغ خرید مشتریان کنونی می‌شود.
کلیه این امکانات و ویژگی‌ها در دو پلت فرم نرم افزار اندروید و وب اپلیکیشن به مشتری ارائه می‌گردد.
مهم ترین ویژگی‌های دشت
- امکان سطح بندی پیشرفته مشتریان
- ارائه محصولات در قالب فروشگاه
- امکان تعریف شعب برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای
- امکان چند کیف پولی
- پشتیبانی از انواع واحدهای پولی
- امکان تبدیل واحدهای پولی به یکدیگر
- فراهم کردن امکان پرداخت از طریق: دستگاه پوز، درگاه پرداخت اینترنتی و کیف پول برای مشتری
- پشتیبانی تمامی کارت‌های بانکی
- امکان تعریف و ارائه تخفیف‌ها و تسهیم‌های پیچیده و مختلف
- ارائه تسهیم آنی
- ارائه امکان دعوت از دوستان و بازاریابی، و تعریف آنها به صورت چند سطحی
- فراهم کردن امکان خرید با اسکن QR Code
- امکان ارسال نوتیفیکیشن و پیام
در رایان پی سعی خواهیم کرد اطلاعات بیشتری در مورد وفاداری مشتری و ابزارهایی که در جهت وفادار کردن مشتری استفاده می‌شود را معرفی نماییم. همراه ما باشید.
