آنچه در این مقاله می‌خوانید
تعریف وفاداری مشتری
وفاداری به معنی ایجاد حس تمایل در مشتری، نسبت به حمایت و معرفی یک مجموعه یا سیستم فروش و خرید مکرر کالا و خدمات از آن در بلند مدت، علیرغم تأثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا می‌باشد و زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان احساس کنند در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان پاسخ داده می‌شود.
سودآوری اصلی‌ترین هدف هر شرکتی است؛ بدست آوردن و حفظ مشتری وفادار یکی از روش‌های موثر برای دستیابی به این هدف می‌باشد که خود متاثر از عوامل متعددی از جمله کیفیت خدمات یا محصولات، نوع رفتار و برخورد با مشتری و نوع نگرش مشتری است و در نهایت، موفقیت در ایجاد نگرش مطلوب برای مشتری وفادار به دو دلیل موجب صرفه جویی در هزینه‌های جذب مشتری و محبوبیت برند، شرکت و سازمان می‌گردد :
۱- نقد مثبت مشتری منجر به جذب مشتری جدید می‌گردد.
۲- هزینه وفادارسازی مشتری‌ای که دست‌کم یک‌بار از شما خرید کرده است گاهی تا نه برابر کمتر از هزینه‌ای است که شما برای جذب یک مشتری جدید به واسطه تبلیغات باید بپردازید.
پی بردن به اهمیت روابط صمیمی با مشتریان منجر به ایجاد و توسعه روش‌هایی جهت جذب و وفادارسازی مشتری شده است. با استفاده از روش‌های سنتی می‌توان موفق به جذب ۱۰% از مشتریان پرسود شد در حالیکه با استفاده از روش‌های نوین و ابزارهای هوشمند تحلیل رفتار مشتریان می‌توان تا ۷۰% از مشتریان پرسود را به مشتریان وفادار تبدیل کرد.
امروزه برای ایجاد وجه تمایز با سایر رقبا و کسب محبوبیت، ارائه کالا و خدمات با کیفیت، قیمت متناسب با آن و برخورد مناسب با مشتری کافی نیست و باید با القای حس احترام، لذت و شادی به مشتریان خریدشان را به خاطره‌ای جذاب و ماندگار تبدیل کرد تا موجب یادآوری شما و بازگویی آن خاطره برای دیگران شود.
اقداماتی مانند: عضویت در باشگاه مشتریان، به زبان آوردن نام و نام خانوادگی و ثبت تاریخ تولد مشتریان، سورپرایزها، جوایز، اشانتیون‌ها، اهمیت دادن به تعداد دفعات مراجعه و میزان خرید، حس مهم بودن را به مشتریان منتقل می‌کنند و به آنها نشان می‌دهد که ارزش ویژه‌ای برایشان قائل هستید.
برنامه‌های متعددی در این زمینه وجود دارند که وفادارسازی مشتریان را به عهده گرفته‌اند.
معیار سنجش میزان وفاداری در مشتری
وفاداری مشتریان امری کاملا نسبی است و با توجه به نوع کسب‌وکار و اشتراک کیف پول تعریف می‌شود. در حقیقت هرچه بیشتر بتوانید مشتری را از مراجعه به رقبا بی‌نیاز کنید، و هر مقدار سهم شما از کیف پول مشتری برای برطرف کردن یک نیاز در او بیشتر باشد، می‌توان گفت که شما در وفادارسازی مشتریان موفق‌تر عمل کرده‌اید.
تقسیم‌بندی مشتریان از نظر میزان وفاداری
الگوی نردبان وفاداری مشتری روشی است برای طبقه بندی مشتریان یک سازمان بر اساس سطح تعامل آنها. این الگو به فروشندگان کمک می‌کند تا با شناسایی و سرمایه‌گذاری روی مشتریانی که امکان حفظ تعامل طولانی مدت با آنها را دارند به کسب و کار خود توسعه بخشند.
۱. مشتریان بالقوه
مشتریانی که در جریان کمپین‌های تبلیغاتی هستند اما در حال حاضر تمایلی به تعامل ندارند.
۲. مشتریان احتمالی
مشتریانی که تحت تاثیر تبلیغات قرار گرفته‌اند و قصد خرید دارند که با رفتاری صمیمانه می‌توان نسبت به رفع تردیدهاشان کوشش کرد.
۳. مشتریان
مشتریانی که اولین خریدشان با شما را تجربه می‌کنند. می‌توان با ارائه خدمات پس از فروش مناسب اطمینان خاطرشان را جلب و از طریق ارائه تخفیف وفاداری یا برنامه وفاداری با آنها ایجاد و حفظ تعامل کرد.
۴. مشتریان ثابت
مشتریان همیشگی شما که به صورت مداوم برای خریدهای خود به شما مراجعه کرده و علاقمند به تعامل بیشتر هستند که برقراری مناسب این تعامل می‌تواند با وفاداری آنها به برندشان و در نهایت تقویت کسب و کار همراه باشد.
۵. طرفداران
مشتریان ثابت شما که علاوه بر خریدهای همیشگی، شما را به آشنایان خود نیز توصیه می‌کنند. آنها از ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید در هر کسب و کاری در اولویت قرار گیرند.
انواع وفاداری مشتری
وفاداری مشتری به محصول
مشتریانی که پس از بررسی محصولاتی از یک نوع اما با ویژگی‌های متفاوت (مثل شامپو)، محصولی را که بیشتر از سایرین انتظاراتشان را برآورده می‌کند برمی‌گزینند و از آن پس ممکن است طی سالیان متمادی از آن محصول استفاده کنند. محاسبه میزان این نوع وفاداری نیازمند کسب اطلاعات گسترده‌ای است و باید به صورت دوره‌ای مورد بررسی قرار گیرد.
وفاداری مشتری به خدمات
مشتریانی که از طریق اشتراک مبتنی بر خدمات تمایل به دریافت خدماتی مشابه دارند. این نوع وفاداری حاصل تجربه ای خوب بوده و محاسبه میزان آن به علت در دسترس بودن اطلاعات کافی کار ساده‌ای است.
وفاداری مشتری به برند
مشتریانی که براساس اعتبار یک برند یا تجربه‌ای مطلوب، به استفاده از تمامی محصولات آن برند و یا برخی از محصولات (گزینشی) پایبند می‌شوند. بهرمندی از مشترهای وفادار به برند می‌تواند با سرعت بیشتری به توسعه کسب و کار کمک کند.
وفاداری مشتری به توزیع
مشتریانی که به علت دسترسی و موقعیت مکانی یک کسب و کار به تعامل با آن می‌پردازند و در صورت عدم دسترسی، این پایبندی نیز از بین خواهد رفت.
وفاداری مشتری به قیمت
مشتریانی که محصول و خدمات مورد نیاز خود را بر مبنای قیمت انتخاب می‌کنند و در صورت افزایش قیمت، پایبند محصول و خدماتی با صرفه اقتصادی بیشتر می‌گردند.
وفاداری مشتری به ارتباطات
مشتریانی که به جای برند، محصول یا خدمات، به فروشنده‌ای خاص وفادارند و در صورتی که این فروشندگان خبره و قدرتمند به مجموعه‌ای دیگر ملحق شوند قادر به جذب برخی از این مشتریان به مجموعه جدید خواهند بود.
مزیت‌های وفاداری مشتریان
طبق بررسی‌های انجام شده جذب مشتری‌های جدید هزینه‌ای معادل ۵ تا ۲۵ برابر حفظ مشتری فعلی دارد و گاهی ۲% تعامل بیشتر با مشتری فعلی منجر به کاهش ۱۰% هزینه‌ها می‌گردد. با توجه به اهمیت حفظ مشتری، ایجاد وفاداری و حس اعتماد، ارائه خدمات مناسب و کالای با کیفیت و متمایز از وظایف اصلی برندهاست.
کمک به پیش‌بینی خریدهای آینده
هرچه مشتریان وفادار بیشتری داشته باشیم، با توجه به شناخت نسبی و آشنایی با نیازها و سبک زندگیشان راحت‌تر می‌توانیم خواسته‌ها و نیازهای آینده‌شان را پیش‌بینی کنیم و جهت تامین نیازهاشان برنامه‌ریزی کنیم.
کاهش هزینه‌ها
احتمال انجام خرید سوم از جانب مشتری‌ای که دو با از شما خرید کرده ۹ برابر بیشتر از مشتری جدید است و همچنین امکان فروش محصولات جدید به مشتریان فعلی ۵۰ درصد بیشتر از سایر مشتریان است. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت تلاش برای حفظ مشتریان فعلی با هزینه‌های به مراتب کمتری رو به رو خواهد بود.
سازگاری با تغییر قیمت
مشتریانی که به یک برند وفادار هستند در صورت افزایش قیمت انعطاف‌پذیری بیشتری از خود نشان می‌دهند و راحت‌تر با این تغییر قیمت کنار می‌آیند.
رقابت آسان‌تر
در هر کسب و کاری بررسی جایگاه خود در میان رقبا از اهمیت زیادی برخوردار است و به آگاهی ما نسبت به توانایی جذب مشتری کمک می‌کند. افزایش تعداد مشتریان وفادار با گسترش سهم ما از بازار باعث سخت‌تر شدن ورود رقبا و محدود شدن سهمشان از بازار خواهد شد.
افزایش شاخص ارزش طول عمر مشتری
شاخص ارزش طول عمر مشتری از مفاهیم مهم کسب و کارهاست و در بازاریابی به معنی پیش‌بینی سود خالص از هر مشتری در تعاملات آینده با آنهاست. این شاخص در تخمین میزان هزینه‌ای که برای مشتریان باید متحمل شد و در نهایت تصمیم‌گیری مدیران تاثیرگذار است و به کسب و کارها کمک می‌کند تا با پیش‌بینی و شناسایی سودده‌ترین مشتریان خود (مشتریان وفادار)، سرمایه گذاری روی آنها و تمرکز بر سلامت روابط بلندمدت با مشتریان به کسب و کار خود رونق بخشند.
امکان فروش بیشتر
مشتریان وفادار شما را می‌شناسند و به شما اعتماد دارند. به واسطه این اعتماد و ارتباطی که با شما دارند تاثیرپذیرترند و شما قادر خواهید بود ضمن حفظ رضایت خاطر ایشان از تکنیک‌های فروش مانند بیشفروشی (متقاعد نمودن مشتری برای پرداخت هزینه بیشتر در ازای خدمات مورد نیازش، از طریق پیشنهاد و عرضه محصولی با قیمت بالاتر) و مکمل فروشی (ارائه محصولات و خدمات مرتبط با کالای درخواستی مشتری) برای فروش بیشتر استفاده کنید.
در رایان پی سعی خواهیم کرد اطلاعات بیشتری در مورد وفاداری مشتری و ابزارهایی که در جهت وفادار کردن مشتری استفاده می‌شود را معرفی نماییم. همراه ما باشید.
