چگونه می توان مسیر خرید آنلاین مشتری را برای افزایش فروش بهبود بخشید؟
فرض کنید شما یک تورلیدر هستید و حالا قرار است عدهای را به سفری تفریحی یا علمی ببرید! آیا اگر مسیری سنگلاخی، پر پیج و خطرناک را پیش روی مسافران بگذارید، عدهای از آنها در نیمهی راه باز نخواهند گشت؟ آمارها نشان میدهد، حدود ۷۰ درصد خریدهای آنلاین ناموفق، که مشتریان آن را پیش از رسیدن به گزینهی پرداخت رها کردهاند، به علت پیچیدگی سفر اقتصادی مشتری در خرید آنلاین از لحظهی انتخاب تا تکمیل فرآیند خرید بوده است.
اینجا است که اهمیت مفهوم سفر اقتصادی مشتری در خرید آنلاین و ترسیم یک نقشهی برای سفر مشتری اهمیت خودش را نشان میدهد. برای درک بهتر موضوع و آشنایی با راهکارهای بهبود سفر اقتصادی برای مشتری، این مقاله را دنبال کنید.
آنچه در این مقاله میخوانید
نقشهی سفر مشتری تصویری رفتارمحور از تجربیات کاربر، پیرامون محصولات شما است. در واقع نقشهی سفر مشتری ارتباط مشتری از نقطهی آشنایی با برند شما تا رسیدن به یک ارتباط موثر و احتمالا بلندمدت را ترسیم میکند. اما به طور دقیقتر؛ فایدهی نقشهی سفر مشتری چیست؟
این نقشه به صاحبان کسب و کار کمک میکند تا خودشان را به جای مشتریانشان بگذارند و نقاط ضعف کسب و کارشان را از زاویهی دید یک مشتری بسنجند. این نقشه در نهایت نیز در راستای تکمیل و تسهیل فرآیند خرید مشتریان، دادههایی حیاتی را به دست خواهد داد. اگر مقصد شما به عنوان یک فعال تجارت الکترونیک رسیدن به فروش بالا و جذب مشتریان بیشتر است، یقین داشته باشید بدون نقشهی سفر مشتری، به مقصد نخواهید رسید.
پس از شیوع ویروس کرونا، به شکل تعجبآوری آمار خریدهای نیمهتمام و سبدهای خرید رها شده افزایش چشمگیری داشته است. از آنجا که در این مدت مردم اقبال بیشتری به خریدهای آنلاین نشان دادهاند، این آمار میتواند تا حدی عجیب بهنظر برسد. اما قضیه از چه قرار است؟ ویترینگردی در فروشگاههای مجازی عامل اصلی پدید آمدن چنین آمارهایی است. مردم در خانههایشان نشستهاند و محض تفریح، سبد کالا پر میکنند. این درست همان پاساژگردیهای تفریحی است که حالا با شیوع کرونا در فضاهای مجازی، انجام میشود.
رمز موفقیت در ارتباط موثر و بلندمدت با مشتری، سادگی است. ساختن یک مسیر ساده برای مشتری از ابتدای آشنایی تا تکمیل فرآیند خرید، همهی آن چیزی است که برای بهبود سفر اقتصادی مشتری، باید در پیاش باشید. اما چه راهکارهایی در زمینه وجود دارد؟
مردم امروزه با بازاری بسیار شلوغ روبهرو هستند. تنوع حیرتانگیز محصولات گوناگون، کار مشتریان را در امر تصمیمگیری دشوار کرده است؛ چه بخریم؟ پیدا کردن پاسخ این پرسش برای مشتریان، زمانبر و انرژیسوز است. اما در عینحال کسب و کارهای مختلف، به ویژه در فروشگاههای آنلاین، هر روزه ویترین محصولاتشان را گسترش میدهند.
اما واقعیت این است که آمارها و مطالعات اقتصادی نشان میدهد، برندهایی که سادگی و یکپارچگی را در ارائهی محصولات و به طور کلی سفر مشتری، در پیش گرفتهاند، به مراتب موفقتر بودهاند. حالا پرسش اساسی این است که این سادگی در جهت سفر اقتصادی مشتری چگونه برقرار میشود؟ ما در ادامه چندین راهکار سادهسازی سفر مشتری را به شما توصیه میکنیم.
سادگی در زمینهی تجارت میتواند معناها و تعاریف مختلفی داشته باشد. بنابراین در گام نخست باید تعریف مدونی از سادگی را در سازمان خود ارائه کنید تا راه پیش رویتان روشن شود. بازنگری بر روند توسعهی محصول، تلاش برای رسیدن به گزارهی مشهور ” کمتر بیشتر است”، کاهش پیچیدگیهای کار کردن با سبد خرید کالا، کمپینهای تبلیغاتی، قیمتگذاریها؛ شما باید تعیین کنید سادگی در کدام بخش تجارتتان، مفید واقع خواهد شد و سپس در راستای آن اقداماتی در مسیر خلق بستر یک سفر اقتصادی انجام دهید.
برخی گمان میکنند برای رسیدن به سادگی مورد نیاز در تجارتهای الکترونیکی، بهتر است فروشگاهی تکمحصولی داشته باشند. اما این ایدهی درستی نیست. در حقیقت ایجاد یک تجربهی ساده در سفر مشتری آن راهکار طلایی برای افزایش فروش میباشد. بنابراین به جای فکر کردن به یک فروشگاه تکمحصولی، تلاش کنید پاسخ پرسشهای زیر را بیابید:
به کمک چه فناوریهایی میشود اصطکاک خرید را کم کرد؟
چهطور میشود قیمتگذاریها را شفافتر کرد؟
برای ایجاد ارتباط نزدیکتر با مشتریان چه اقداماتی میتوان انجام داد؟
این یک قاعده است که در سازکار هر کسب و کاری برای رسیدن به یک سادگی بیرونی، نیاز به پیچیدگیهای درونی وجود دارد. در واقع چیزی که مشتری میبیند باید ساده و بیتکلف باشد و این سادگی برآیند یک سازکار پیچیدهی درونسازمانی خواهد بود. برای اینکه شما محصول را به سادهترین شکل ممکن ارائه کنید، نیاز به سازکاری پیچیده دارید.
یک گروه رقصنده را تصور کنید که نمایشی را به اجرا گذاشتهاند؛ هماهنگی افراد گروه به نظر ساده میآید اما پشت این سادگی، تمرینها و نقشههای پیچیدهای وجود داشته است. بنابراین بهرهمندی از کارشناشان زبده در زمینهی ایجاد سادگی در سفر اقتصادی برای مشتری الزامی خواهد بود.
شما بدون شک طیف مشتریان خودتان را میشناسید. بنابراین با آنالیز صحیحی از رفتار مشتریانتان میتوانید یک سفر اقتصادی ساده و کماصطکاک برای مشتریانتان طراحی کنید.