چگونه می توان مسیر خرید آنلاین مشتری را برای افزایش فروش بهبود بخشید؟
فرض کنید شما یک تورلیدر هستید و حالا قرار است عده‌ای را به سفری تفریحی یا علمی ببرید! آیا اگر مسیری سنگلاخی، پر پیج و خطرناک را پیش روی مسافران بگذارید، عده‌ای از آن‌ها در نیمه‌ی راه باز نخواهند گشت؟ آمارها نشان می‌دهد، حدود ۷۰ درصد خریدهای آنلاین ناموفق، که مشتریان آن را پیش از رسیدن به گزینه‌ی پرداخت رها کرده‌اند، به علت پیچیدگی سفر اقتصادی مشتری در خرید آنلاین از لحظه‌ی انتخاب تا تکمیل فرآیند خرید بوده است.
اینجا است که اهمیت مفهوم سفر اقتصادی مشتری در خرید آنلاین و ترسیم یک نقشه‌ی برای سفر مشتری اهمیت خودش را نشان می‌دهد. برای درک بهتر موضوع و آشنایی با راهکارهای بهبود سفر اقتصادی برای مشتری، این مقاله را دنبال کنید.
آنچه در این مقاله می‌خوانید
بدون نقشه مقصدی در کار نیست!
نقشه‌ی سفر مشتری تصویری رفتارمحور از تجربیات کاربر، پیرامون محصولات شما است. در واقع نقشه‌ی سفر مشتری ارتباط مشتری از نقطه‌ی آشنایی با برند شما تا رسیدن به یک ارتباط موثر و احتمالا بلندمدت را ترسیم می‌کند. اما به طور دقیق‌تر؛ فایده‌ی نقشه‌ی سفر مشتری چیست؟
این نقشه به صاحبان کسب و کار کمک می‌کند تا خودشان را به جای مشتریان‌شان بگذارند و نقاط ضعف کسب و کارشان را از زاویه‌ی دید یک مشتری بسنجند. این نقشه در نهایت نیز در راستای تکمیل و تسهیل فرآیند خرید مشتریان، داده‌هایی حیاتی را به دست خواهد داد. اگر مقصد شما به عنوان یک فعال تجارت الکترونیک رسیدن به فروش بالا و جذب مشتریان بیش‌تر است، یقین داشته باشید بدون نقشه‌ی سفر مشتری، به مقصد نخواهید رسید.
ویترین گردی و آمارهای فریبنده
پس از شیوع ویروس کرونا، به شکل تعجب‌آوری آمار خریدهای نیمه‌تمام و سبدهای خرید رها شده افزایش چشم‌گیری داشته است. از آن‌جا که در این مدت مردم اقبال بیش‌تری به خریدهای آنلاین نشان داده‌اند، این آمار می‌تواند تا حدی عجیب به‌نظر برسد. اما قضیه از چه قرار است؟ ویترین‌گردی در فروشگاه‌های مجازی عامل اصلی پدید آمدن چنین آمارهایی است. مردم در خانه‌های‌شان نشسته‌اند و محض تفریح، سبد کالا پر می‌کنند. این درست همان پاساژگردی‌های تفریحی است که حالا با شیوع کرونا در فضاهای مجازی، انجام می‌شود.
چند استراتژی برای بهبود سفر اقتصادی مشتری در خرید آنلاین
رمز موفقیت در ارتباط موثر و بلندمدت با مشتری، سادگی است. ساختن یک مسیر ساده برای مشتری از ابتدای آشنایی تا تکمیل فرآیند خرید، همه‌ی آن چیزی است که برای بهبود سفر اقتصادی مشتری، باید در پی‌اش باشید. اما چه راهکارهایی در زمینه وجود دارد؟
مردم امروزه با بازاری بسیار شلوغ روبه‌رو هستند. تنوع حیرت‌انگیز محصولات گوناگون، کار مشتریان را در امر تصمیم‌گیری دشوار کرده است؛ چه بخریم؟ پیدا کردن پاسخ این پرسش برای مشتریان، زمان‌بر و انرژی‌سوز است. اما در عین‌حال کسب و کارهای مختلف، به ویژه در فروشگاه‌های آنلاین، هر روزه ویترین محصولات‌شان را گسترش می‌دهند.
اما واقعیت این است که آمارها و مطالعات اقتصادی نشان می‌دهد، برندهایی که سادگی و یکپارچگی را در ارائه‌ی محصولات و به طور کلی سفر مشتری، در پیش گرفته‌اند، به مراتب موفق‌تر بوده‌اند. حالا پرسش اساسی این است که این سادگی در جهت سفر اقتصادی مشتری چگونه برقرار می‌شود؟ ما در ادامه چندین راهکار ساده‌سازی سفر مشتری را به شما توصیه می‌کنیم.
تعریف سازمانی سادگی
سادگی در زمینه‌ی تجارت می‌تواند معناها و تعاریف مختلفی داشته باشد. بنابراین در گام نخست باید تعریف مدونی از سادگی را در سازمان خود ارائه کنید تا راه پیش روی‌تان روشن شود. بازنگری بر روند توسعه‌ی محصول، تلاش برای رسیدن به گزاره‌ی مشهور ” کمتر بیش‌تر است”، کاهش پیچیدگی‌های کار کردن با سبد خرید کالا، کمپین‌های تبلیغاتی، قیمت‌گذاری‌ها؛ شما باید تعیین کنید سادگی در کدام بخش تجارت‌تان، مفید واقع خواهد شد و سپس در راستای آن اقداماتی در مسیر خلق بستر یک سفر اقتصادی انجام دهید.
تک‌محصولی شدن یا سفر ساده‌ی مشتری؟
برخی گمان می‌کنند برای رسیدن به سادگی مورد نیاز در تجارت‌های الکترونیکی، بهتر است فروشگاهی تک‌محصولی داشته باشند. اما این ایده‌ی درستی نیست. در حقیقت ایجاد یک تجربه‌ی ساده در سفر مشتری آن راهکار طلایی برای افزایش فروش می‌باشد. بنابراین به جای فکر کردن به یک فروشگاه تک‌محصولی، تلاش کنید پاسخ پرسش‌های زیر را بیابید:
به کمک چه فناوری‌هایی می‌شود اصطکاک خرید را کم کرد؟
چه‌طور می‌شود قیمت‌گذاری‌ها را شفاف‌تر کرد؟
برای ایجاد ارتباط نزدیک‌تر با مشتریان چه اقداماتی می‌توان انجام داد؟
پیچیدگی درونی، سادگی بیرونی
این یک قاعده است که در سازکار هر کسب و کاری برای رسیدن به یک سادگی بیرونی، نیاز به پیچیدگی‌های درونی وجود دارد. در واقع چیزی که مشتری می‌بیند باید ساده و بی‌تکلف باشد و این سادگی برآیند یک سازکار پیچیده‌ی درون‌‌سازمانی خواهد بود. برای این‌که شما محصول را به ساده‌ترین شکل ممکن ارائه کنید، نیاز به سازکاری پیچیده دارید.
یک گروه رقصنده را تصور کنید که نمایشی را به اجرا گذاشته‌اند؛ هماهنگی افراد گروه به نظر ساده می‌آید اما پشت این سادگی، تمرین‌ها و نقشه‌های پیچیده‌ای وجود داشته است. بنابراین بهره‌مندی از کارشناشان زبده در زمینه‌ی ایجاد سادگی در سفر اقتصادی برای مشتری الزامی خواهد بود.
شخصی‌سازی سفر اقتصادی برای مشتری در خرید آنلاین
شما بدون شک طیف مشتریان خودتان را می‌شناسید. بنابراین با آنالیز صحیحی از رفتار مشتریانتان می‌توانید یک سفر اقتصادی ساده و کم‌اصطکاک برای مشتریانتان طراحی کنید.
- تصور کنید یک فروشگاه مجازی، مشتریان خارجی دارد؛ در این صورت توجه به زبان سایت در طراحی استاندارد سفر مشتری حیاتی خواهد بود. باید زبان‌های متداولی مانند انگلیسی و … را در فروشگاه خودتان راه‌اندازی کنید.
- با تجهیز فروشگاه به درگاه پرداخت بین‌المللی می‌توانید اصطکاک واحد پول را نیز از سفر مشتری حذف کنید.
- ایجاد حس امنیت در کاربر نیز عاملی است که می‌تواند تجربه مطلوبی برای مشتری ایجاد کند، بنابراین گواهی‌نامه‌های استاندارد مربوط به برند و فروشگاه‌تان را به‌شکل قابل رویتی در صفحات اصلی به نمایش بگذارید.
- در انتخاب درگاه پرداخت دقت عمل زیادی به خرج بدهید، سازگار بودن صفحه‌ی پرداخت فروشگاه شما با مرورگرهای مختلف از اهمیت بالایی در ساده‌سازی سفر مشتری برخوردار است.
- تنوع ابزارهای پرداخت نیز در این زمینه به شما کمک خواهد کرد؛ با ارائه‌ی درگاه پرداخت چندگانه این امکان را فراهم کنید که مشتری، روش پرداخت مورد نظرش را انتخاب کند.
- تلاش کنید همواره به‌روز باشید و سازکار سفر اقتصادی برای مشتری را با آخرین فناوری‌ها هماهنگ کنید.
- به‌صورت دائم بهبودی سفر مشتری و سازگاری فروشگاه‌تان را به‌روز کنید.
- کاهش اصطکاک پرداخت برای مشتریان، در گرو جزییات است. مثلا در طراحی صفحه‌ی پرداخت باید به جزییات دقت کنید. تمام داده‌های مورد نیاز خود را در یک صفحه جمع‌آوری کنید یا مراحل مربوطه را به وضوح به مشتری نشان دهید.
- به مشتریان جدید اجازه دهید به عنوان مهمان و بدون نیاز به ساختن پروفایل خرید کرده و عملیات پرداخت را انجام بدهند.
- به صورت مداوم خطاهای رایج ورودی را مدیریت کنید. با شناسایی خودکار نوع کارت و نشان دادن خطاهای ورودی، احتمال این‌که مشتری مجبور شود دوباره اطلاعات خود را ارسال کند، کاهش خواهد یافت.
- روند ارسال مشخصات کارت را آسان کنید. برای نمونه طوری طراحی کنید که در موبایل، صفحه‌کلید کامل برای مشتری نمایش داده شود و روند وارد کردن جزئیات کارت کُند نشود.
- شکل ظاهری فرم پرداخت خود را شخصی و سفارشی کنید.
