وفاداری مشتری، بیشتر براساس ایجاد احساس خوب از خدمات و احترام به مشتری ایجاد میشود. زمانی که شما میخواهید برنامهای برای وفاداری مشتری خود ایجاد کنید، به این موضوع فکر کنید که چه عواملی میتواند بر روی احساسات خوب آنها و حس رضایت از اینکه از خدمات و محصولات شما را داشته باشند تاثیر بگذارد. در ادامه برخی از عوامل تاثیرگذار بر روی مشتری که باعث وفادار شدن آنها میشود را مطالعه خواهید کرد. اگر میخواهید بدانید وفاداری مشتری چیست، مقاله وفاداری مشتری چیست و با چه میزانی سنجیده می شود؟ را در رایان پی بخوانید.
آنچه در این مقاله میخوانید
کارآمدی در عین سادگی
به جای ارائه خدمات زیاد و گیج کننده، به خدماتی ساده، کارآمد و متناسب با سلیقه و نیاز مشتری بپردازید. گوگل از این موضوع به خوبی بهره برده است و شعار اصلی شرکت گوگل سادگی است، اگر دقت کنید در طراحی برنامهها و ابزارهایی که گوگل در اختیار کاربران قرار میدهد همه چیز به سادگی با دسترسی آسان فراهم شده است. در موتور جستجوی خود، شما فقط باکسی برای سرچ میبنید که در مقایسه با موتورهای جستجو یاهو و بینگ بسیار سادهتر است و خبری از اخبار و اطلاعات اضافه در آن وجود ندارد.
ثبت خاطره خوش
دربرگیری سهم بیشتری از بازار در گرو برآورده کردن هرچه بهتر خواستههای مشتریان است و ثبت خاطرهای خوش از خرید برای آنها موجب محبوبیت و کسب وفاداری مشتری خواهد شد. به طور مثال شرکتهایی که تولید کننده موبایل و وسایل مصرفی الکترونیکی هستند، فضاهایی برای تست و کارکردن با محصول را در اختیار مشتری قرار میدهند، این موضوع حس بهتری در زمان خرید به مشتری منتقل میکند و قبل از خرید با کارایی محصول آشنا میشود. حال برای افزایش ثبت خاطره خوش در زمان خرید، هدیه کوچکی نیز برای مشتریان در جشوارههای مختلف در نظر گرفته میشود که هر زمان از مشتری از هدیه خود استفاده میکند حس رضایت بیشتری از خرید خود خواهد کرد.
اهمیت به سلیقه مشتری
با در نظر گرفتن جنسیت، فرهنگ، گروه سنی، توانایی مالی و ارزشهای مشتریانتان، میتوانید کسب و کار خود را مطابق با سبک سلیقه و تقاضای آنها تغییر دهید و با ایجاد فضایی مطلوب (از طریق دیزاین دکور، پخش موسیقی، ایجاد عطر دلپذیر و مواردی از این قبیل) آنها را به کسب و کار خود علاقهمند کنید.
ایجاد اعتماد
جلب اعتماد مشتری اصلیترین و تاثیرگذارترین پارامتر در وفاداری مشتری است. شما باید با مشتریان خود صادق باشید، به قولهای خود عمل کنید و به تجزیه و تحلیل نیازهای او بپردازید تا خدمات، ایدهها و محصولات خوب و مناسبی به آنها ارائه کنید. اعتماد مشتریان بزرگترین سرمایه هر کسب و کار است، زیرا اعتماد باعث میشود، مشتری در خریدهای بعدی خود با رضایت و بدون در نظر گرفتن رقبا از شما خرید کند و در زمان معرفی به دوستان، کسب و کاری که به آن اعتماد بیشتر و خدمات بهتری را دارد معرفی میکند و تاثیر بسزایی در معرفی برند شما خواهد داشت.
آگاهی مشتری و شناخت محصول
با تبلیغات درست و معرفی محصولات و خدماتتان در زمان مناسب به مشتریان خود در شناخت و آگاهی از محصولتان کمک کنید و به آنها اجازه دهید محصولاتتان را امتحان کنند تا پیش از خرید با آنها درگیر شوند. متمایز کردن برند خود، به روز بودن و درک رفتار مشتری با داشتن دیدگاه درست بر مشتری و مشتریمداری همگی حائز اهمیت هستند اما موثرترین راه برای جلب توجه آنها شنیدن تجربه مشتریان قدیم شما از تعامل با شما خواهد بود.
ارائه پیشنهادات جذاب
با ارائه پیشنهادات جذاب و منحصر به فرد و خدمات متفاوت به مشتریان خود، به آنها نشان دهید برایتان مهم هستند. اغلب مشتریان در ازای وفاداری به شما دوست دارند پاداش دریافت کنند و شما باید در ازای هر رفتار مشتری پاداش متناسب با آن رفتار را در نظر بگیرید. یکی از ویژگیهای برنامه باشگاه مشتریان هوشمند امکان تعیین پاداشهای مختلف در ازای رفتارهای مختلف، تشخیص و اختصاص این پاداشها به صورت اتوماتیک است. نمونه بازار این نوع پیشنهادات را در برنامه همراه اول و ایرانسل مشاهده می کنید، که با افزایش خرید و یا پرداخت به موقع قبض امتیازهایی برای شما در نظر گرفته میشود که بعدا توسط این امتیازات می توانید از خدمات دیگر آنها استفاده نمایید.
کارمندان حرفهای
بستر مناسبی برای آموزش تکنیکهای حرفهای ارتباط با مشتری و فن بیان، رفتار و برخورد مناسب و همچنین برقراری درست ارتباط تلفنی به کارکنان خود فراهم نموده و برای کارمندانی با بهترین رفتار و عملکرد پاداشی در نظر بگیرید.
آگاهی از فعالیتهای بازار
پیشبینی نیازهای مشتریان و ارائه خدمات مناسب و منحصر به فرد در هر کسب و کاری نیازمند شناخت بازار و در نظر داشتن اقدامات رقبا است.
سرمایهگذاری بر تفاوتها
با یافتن و تقویت نقاط قوت خود در کسب و کارمان و رفع کمبودها و نقاط ضعفی که در ارائه خدمات رقبا مشهود است، در کسب و کار خود ارزش افزودهای برای مشتری ایجاد کرده و موفق به ترغیب مشتری در استفاده از خدماتمان میشویم.
معرفی ارزشها
معرفی و ارائه چشمانداز و ارزشهایی که براساس آنها شروع به فعالیت کردهاید به همراه کسب و کار به مشتری، در صورتی که این ارزشها درست انتخاب شده باشند و نمایانگر مزیت و ارزش افزوده کسب و کار شما در میان رقبا باشد، به راحتی منجر به جلب نظر مشتریان خواهد شد.
اهمیت به کیفیت
تلاش مستمر در جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات نشانگر اهمیت رضایت خاطر مشتریانتان است و دستیابی به این مهم میتواند منجر به تبلیغات بدون هزینه برای شما از جانب آنها گردد.
ثبت اطلاعات
ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری و روند خرید او، به شما در جهت ارائه بهتر خدمات و به او برای تجربه خریدی راحتتر کمک میکند. کارت عضویت در باشگاه مشتریان یا پرداخت به وسیله اپلیکیشنها تنها با یک کد کاربری و مواردی از این دست به همین منظور تعبیه شدهاند و میتوانند منجر به وفاداری مشتری شوند.
شناخت مشتریان
علایق و سرگرمیهای مشتریان خود را بشناسید و از آنها در جهت ایجاد دیدگاهی متفاوت و خوشآیند استفاده کنید. توجه به نیازها و احساسات هر مشتری باعث حس خاص بودن و ارزشمندی در آنها شده و تصویر خوبی از شما برایشان ایجاد میکند که آن را به دیگران نیز منتقل میکنند. همین موضوع وفاداری مشتری را افزایش خواهد داد.
اهمیت نیاز مشتری
اصلی ترین هدف ارائه هر محصول رفع نیازها و انتظارات مشتری است و هر محصول، هرچقدر هم با کیفیت و بینقص، باید در همین راستا، با قیمت و دسترسی مناسب جهت جلب رضایت او عرضه شود.
اولویت مشتریان وفادار
این اولویتبندی پاداش وفاداری آنهاست و میتواند در زمینههای مختلفی پیادهسازی و اجرا گردد؛ به عنوان مثال آنها میتوانند اولین نفراتی باشند که از محصولات جدید یا تخفیفها و جشنوارههای شما با خبر میشوند.
شکایت مشتری، ارتباط، دسترسی و خدمات پس از فروش
با ارائه فرم نظرسنجی یا تماس با مشتری، ایجاد ارتباط کلامی با او و ثبت نظراتش در خصوص نحوه ارائه خدمات، برخورد کارکنان، قیمت، کیفیت محصولات و تلاش در جهت رفع نارضایتی او باعث ایجاد احساس مهم بودن و نهایتا رضایت و وفاداری مشتری میشود. عموماً هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را با بیشتر از ۵ نفر در میان خواهد گذاشت؛ در حالیکه مشتریان راضی، کمتر در خصوص رضایتمندی خود صحبت میکنند.
بنابراین اهمیت و رسیدگی به نظریات مشتریان در هر کسب و کاری بسیار تاثیرگذار خواهد بود. جهت اطلاع از مشکلات و نیازهای مشتریان، شبکههای اجتماعی، بخش نظرات مشتریان و ایمیلهای دریافتی را بررسی و در اسرع وقت نسبت به پاسخگویی و رفع آنها اقدام نمایید. نسبت به شکایات مشتریان حساس باشید و از افراد خبره و حرفهای جهت انجام امور مربوط به آن استفاده کنید.
پیگیری مشکلات مشتریان را در اولویت قرار دهید و از تماسهای مکرر مشتری بابت رفع یک مشکل کوچک پیشگیری کنید. خود در این زمینه پیش قدم شده، مشکلاتشان را بررسی، پیگیری و رفع کنید.
فراهم آوردن مسیرهای ارتباطی ساده برای مشتریان و به حداقل رساندن پیچیدگیها و زمان انتظار برای برقراری ارتباطشان با شما باعث میشود شما را همراه خود ببینند و نیازها و مشکلات خود را به راحتی مطرح کنند.
یکی از موثرترین عوامل در هر کسب و کار خدمات پس از فروش است، که در صورت عدم ارائه خدمات مناسب در این زمینه، در طولانی مدت کاهش رضایتمندی و وفاداری مشتری را در پی خواهد داشت. رسیدگی، پاسخگویی مناسب و جلب رضایت مشتری در این زمینه مستلزم تسلط تیم خدمات پس از فروش بر محصولات و خدمات ارائه شده و شناخت و درک رقبا میباشد.
توجه، تشویق و قدردانی از ارائه بازخورد
با در نظر گرفتن پاداش برای مشتریان خود آنها را به ارائه بازخورد در خصوص خدمات و محصولاتتان تشویق کنید، به نظراتشان اهمیت داده و از طریق تقویت نقاط ضعف و رفع کاستیهای کسب و کار خود، در صدد بهینه سازی و تکامل آن برآیید. همچنین در میان گذاشتن نظرات و پیشنهادات مشتریان خود با سایر مشتریان و قدردانی از آنها، باعث ایجاد حس ارزشمندی و وفاداری مشتری میگردد.
در رایان پی سعی خواهیم کرد اطلاعات بیشتری در مورد وفاداری مشتری و ابزارهایی که در جهت وفاداری مشتری استفاده میشود را معرفی کنیم. همراه ما باشید.
مشاهده مقالات مرتبط با وفاداری مشتری
اگر شما هم تجربه ای در زمینه وفاداری مشتری دارید در بخش نظرات با ما در میان بگذارید!
