مسلماً تا مشتری نباشد کسبوکار شما هم رونقی ندارد. چرخ تجارت شما زمانی میچرخد که بازار هدف خود را بهدرستی شناسایی کنید و مشتریان را با ترفندهای بازاریابی به سمت خود بکشید. اما بعد از جذب مشتری بالقوه و تبدیل او به مشتری بالفعل اینکه روی استراتژی حفظ مشتری قدیمی و وفاداری او تمرکز کنید یا جذب مشتری جدید، تأثیر مهمی در توسعه کار و کسب درآمد شما دارد. بماند که جذب و حفظ هر کدام از این مشتریها فوتوفن خودش دارد، توجه بیشتر و غیرمنطقی روی یکی از آنها، قطعاً تعادل را به هم میریزد.
راستش اینروزها بسیاری از صاحبان کسب و کارها بهخصوص خردهفروشها و تجارتهای نوپا میخواهند ترافیک خود را به هر قیمتی بالا ببرند و در این مسیر بیشتر روی به دست آوردن مشتریان جدید تمرکز میکنند. بر اساس مطالعات انجام شده، جذب مشتری جدید پنج برابر گرانتر از حفظ مشتری فعلی و قدیمی است. با این حال، توجه به این نکته بسیار مهم است که مشتری جدید در ادامه میتواند به همان مشتری قدیمی و وفادار برای شما تبدیل شود. اما اینکه دقیقاً توجه به مشتری قدیمی یا جدید کدام یک به صرفه است، موضوعیست که در ادامهی این مطلب از رایان پی به پاسخ آن خواهیم پرداخت.
آنچه در این مقاله میخوانید
جذب مشتریان جدید برای چه صاحبان کسبو کارهایی منطقیتر است؟
واضح است که استارتآپها، خردهفروشها و فروشگاههای نوپا ابتدا به یک پایگاه مشتری نیاز دارند که بتوانند کلید کار را بزنند و به دنبالش این پایگاه را حفظ کنند. البته اگر به طور مثال در اطراف خود دارای گروه کوچکی از مشتریان هستید، مثل: دوستان، آشنایان یا همکاران، آن را هم حتماً حفظ کنید؛ چراکه آنها سریعتر از چیزی که شما تصور میکنید، میتوانند از پایگاه خریداران شما خارج شوند.
اما همانطور که گفته شد اگر در ابتدای راهاندازی کسبوکار خود هستید فعلاً باید کفهی ترازو را به سمت جذب مشتری جدید سنگین نگهدارید و بعد از اینکه فروش لازم را داشتید باید در نظر بگیرد که چطور میتوانید مشتری را در دراز مدت حفظ کنید، وگرنه برای دریافت سود مدنظرتان از فروش کالاها و خدمات، باید همچنان به دنبال مشتری جدید با صرف هزینه و وقت بیشتر بدوید. در صورتی که با راههای جذب مشتریان آشنایی کافی ندارید، پیشنهاد ما به شما این است که از مقاله شخصی سازی فرایند خرید مشتری از همین سایت دیدن کنید.
آیا مشتری قدیمی از مشتری جدید ارزشمندتر است؟
اجازه بدهید در ابتدا مشخص کنیم که مشتری قدیمی به خریداری اطلاق میشود که بیش از یک یا دو بار اقدام به خرید از یک فروشگاه کرده باشد و در کل به چشم مشتری وفادار هم دیده میشود. با این تعریف فراموش نکنید که ترغیب مشتری جدید هزینهبر است ولی آن مشتری که تجربهی خرید از شما را دارد، برای کسبوکارتان پول میآورد. همانطور که به احتمال زیاد متوجه شدهاید شما ابتدا باید روی مشتری جدید سرمایهگذاری کنید، در حالی که روی مشتری دیگرتان قبلاً سرمایهگذاری کردهاید.
با این حساب برای خردهفروشان و فروشگاههایی که در حال حاضر مشتری لازم را برای خود پیدا کردهاند و در واقع پایگاه مشتریان زیادی دارند، باید مشتری قدیمی مهم به شمار بیاید، اما نه طوری که جذب مشتری جدید را کمرنگ کنید. در ادامه به چند دلیل در ارتباط با این اهمیت میپردازیم:
- مشتریانی که تجربه خرید از شما را دارند، به دلیل اعتماد ایجاد شده و البته پیگیری شما در حفظ آنها بیشتر خرید میکنند و چه بسا سبدهای خرید بزرگتری نسبت به مشتریان جدید دارند.
- همانطور که اشاره شد هزینه جذب مشتری و ترغیب او برای خرید تقریباً پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی شما است؛ بنابراین حفظ مشتری قدیمی بهصرفهتر است.
- مشتری قدیمی و البته راضی، فروشگاه را به مشتریان جدید بالقوه توصیه میکند.
- به دلیل داشتن اطلاعاتی از مشتریانی که تجربهی فروش به آنها را دارید، ارتباط شخصی آسانتری هم میتوانید با آنها برقرار کنید.
چطور مشتری جدید خود را به مشتری وفادار تبدیل کنیم؟
جواب این سوال بسیار ساده است: با استفاده از ترفندهای مربوط به ارزشگذاری و ارتباط. بارزترین مسئله این است که در روند ایجاد ارتباط، بعضی از دارندگان کسب و کارها تا زمانی که سفارش را ثبت نکردهاند، بسیار با حوصله و با لحنی دوستانه با مشتری برخورد میکنند اما بلافاصله بعد از ثبت و پرداخت مبلغ این ارتباط کمرنگ میشود. دقیقاً همینجاست که حفظ مشتری و شانس تبدیل او را به مشتری وفادار را از دست میدهند. با این اوصاف انتقال حس ارزشگذاری در این مرحله بسیار مهم و حساس است.
در واقع شما میتوانید با تکنیکهای ساده اما مهم بعد از خرید مشتری کلید اتصال خود را نگهدارید. در اینجا با توجه به اطلاعاتی که از مشتری دارید میتوانید با ارسال محتواهایی که شامل موارد زیر است به این مهم برسید:
- ارسال پیام تشکر
- ارسال کدهای تخفیف
- حراجیهای فصلی
- نظرسنجیها
- ارسال محتواهای مناسبتی
از طرفی میتوانید به ارائهی محصول رایگان و تشویق مشتری برای خرید مجدد بپردازید یا با یک کسب و کار دیگر شریک بشوید. شک نکنید استراتژی مشارکت البته با کسب و کار با ارزش میتواند نرخ حفظ مشتری را تا حد زیادی بالا ببرد.
صرفهجویی در وقت آسانترین راه برای بازگرداندن مشتری
تا اینجا ترفندهایی برای حفظ مشتری بیان کردیم. اما در دنیای امروزی و بهخصوص تجارت الکترونیکی بهغیر از مواردی که در مطلب قبل گفته شد، یک راه آسان برای برگرداندن مشتری، ایجاد راههای صرفهجویی در وقت است. طبق بررسی شرکت Statista در سال ۲۰۱۷ مشخص شده است که مشتری در درجه اول به ارتباط و ارسال سریع و مرجوع کردن آسان نیاز دارد. در این میان حوصلهی دغدغههای پرداخت را هم ندارد. با هموار کردن مسیر در ارسال کالا و همچنین مرجوعی و بهرهمندی از درگاههای پرداخت اینترنتی میتوانید حس ارزشگذاری را به مشتری القا و خیال او را نسبت به خریدش راحت کنید. این کار باعث میشود مشتری پایبند شده و اعتماد لازم ایجاد بشود.
درگاه پرداخت اینترنتی سرویسی نوین است که مشتریان شما را در راستای پرداخت سریعتر یاری رسانده و نیز این فرآیند را امنتر مینماید. رایانپی از ارائهدهندگان بزرگ این سرویس در ایران به شمار میرود که درگاههای اینترنتی را با شرایط ویژه در اختیار متقاضیان قرار میدهد. چنانچه تمایل به کسب اطلاعات بیشتر در رابطه با سرویس درگاه پرداخت رایانپی دارید، توصیه میکنیم تا به این آدرس مراجعه نمایید.
کلام پایانی
برای صاحبان هر کسب و کاری به خصوص در دنیای اینترنت باید استراتژیهای مربوط به جذب مشتری جدید و حفظ مشتری قدیمی در اولویت باشد. معمولاً توجه به مشتریانی که قبلاً از شما خرید کردهاند، در صورت داشتن پایگاه زیادی از مشتری، بسیار منطقی است، چراکه باتوجهبه دلایلی که در این مقاله بیان کردیم، استراتژی به صرفهای در کسب و کار به شمار میرود. جذب و ترغیب مشتری جدید برای خرید هزینهبر و کمی زمانبر است. اما فروش کالا به مشتری قدیمی این دغدغهها را ندارد. البته حواستان باشد که برای توسعهی کار در کنار حفظ مشتریان قبلی، شما همیشه نیاز به مشتری بیشتر و جدید دارید.