فرار مشتریان بعد از شکست در پرداخت و راههای جلوگیری از آن
درست پس از راهاندازی درگاه پرداخت اینترنتی، یکی از چالشهایی که میتواند گریبان کسبوکار شما را بگیرد مسئله پرداختهای ناموفق یا شکست در پرداخت است. این مسئله چهقدر اهمیت دارد؟ و آیا به کسبوکار شما آسیبی میزند؟ با رایان پی همراه باشید تا پاسخ این پرسشها را بدانید.
دسترسی سریع
- مقدمه
- پرداختهای اینترنتی ناموفق چرا رخ میدهند؟
- پرداخت ناموفق با کسبوکار من چه میکند؟
- چگونه عملیات پرداخت موفقی داشته باشیم؟
- منابع
مقدمه
فرض کنید قصد فروش محصولات خود را در بستر اینترنت دارید و برای این کار به راهاندازی یک فروشگاه اینترنتی فکر میکنید. قطعا چند دقیقه پس از آنکه چنین فکری به ذهن شما بیاید، با مسئله مهمی مواجه خواهید شد : پول آن را چهطور بگیرم؟
- میتوانید یک ملاقات حضوری با مشتری خود داشته باشید و پول را به صورت نقدی دریافت کنید. اما وقتی مشتریان شما از نقاط مختلف کشور یا حتی در کشورهای دیگر باشند چه میکنید؟!
- میتوانید رفتن به بانک و واریز مستقیم پول را از مشتری خود بخواهید. اما اگر مشتری دیگر به سراغتان نیامد، به او حق بدهید!
- ممکن است شماره کارت بانکی خود را به او بدهید تا پول را برای شما کارت به کارت کند. اما با این کار زحمت عملیات کارت به کارت را به مشتری خود تحمیل کردهاید!
- اما راه دیگری هم هست: میتوانید از تکنولوژی کمک بگیرید و یک درگاه پرداخت اینترنتی داشته باشید.
درگاه پرداخت اینترنتی به مشتری شما اجازه میدهد فرایند خرید اینترنتی خود را کامل کرده و به راحتی هزینه خرید خود را پرداخت کند. اما یکی از چالشهایی که احتمال دارد درگاه پرداخت شما با آن روبهرو شود، پرداختهای ناموفق است. اگر این مسئله را نادیده بگیرید میتواند چالشی بزرگ در مسیر رشد شما باشد. در حالی که با در نظر گرفتن چند نکته میتوانید این دردسر را از خود دور کنید.
آنچه در این مقاله میخوانید
پرداختهای اینترنتی ناموفق چرا رخ میدهند؟
پرداخت اینترنتی به چند دلیل ممکن است ناموفق شود :
۱. خطایی از سوی کاربر رخ دهد. تعداد بسیار زیادی از خطاهای رخ داده در تراکنشهای اینترنتی ناشی از اشتباه وارد کردن اطلاعات بانکی از سوی کاربر، کافی نبودن موجودی حساب، بسته بودن حساب بانکی کاربر به دلایل مختلف، سپری شدن تاریخ انقضای کارت بانکی و یا در نظر نگرفتن سقف مبلغ تراکنش است.
۲. پذیرنده وجه آماده ارائه خدمات نباشد. گاهی مشکل از ارائهدهنده خدماتی است که وجه برای دریافت آنها پرداخت شده است. برای مثال ممکن است تراکنش برای خرید بسته اینترنت تلفن همراه باشد اما اپراتور مورد نظر به صورت موقت امکان فعال کردن بسته اینترنت را نداشته باشد.
۳. شبکه شاپرک امکان ارائه خدمات را نداشته باشد. این شبکه در برخی ساعات شبانهروز به علت فرایندهای انتقال و تسویه، ممکن است به صورت موقت آمادگی ارائه خدمات را نداشته و تراکنش با شکست مواجه شود.
۴. درگاه پرداخت اینترنتی با مشکل مواجه شده باشد. شکست پرداخت اینترنتی ممکن است ریشه در بروز مشکل در سیستم یا شبکه درگاه پرداخت اینترنتی داشته باشد. به این ترتیب درگاه پرداخت، نمیتواند موفقیت تراکنش را به سایت پذیرنده اعلام کند و در نتیجه تراکنش با شکست مواجه میشود.
اما دلیل بروز شکست در پرداخت اینترنتی هر چه که باشد، چه مشکلاتی را میتواند به وجود آورد؟ این مشکلات چه میزان بر کسبوکار من اثر میگذارند؟ در ادامه به این مشکلات و میزان اهمیت آنها میپردازیم.
پرداخت ناموفق با کسبوکار من چه میکند؟
گرت دیمون[۱] در کتاب «آغاز و ماندگاری[۲]» خود بیان میکند که در کسبوکارهای B2B، معمولا تا ۵۰ درصد کل رویگردانی مشتریان ناشی از شکست در پرداخت است. این یعنی تقریبا نصف مشتریان شما پس از برخورد با یک پرداخت ناموفق، نه تنها از خرید خود منصرف میشوند بلکه دیگر به سراغ شما نمیآیند. این مقدار در کسبوکارهای B2C حتی میتواند بیشتر هم باشد، به ویژه در مدلهایی از کسبوکار که رقابت بیشتر و وفاداری مشتریان کمتر است. تحقیقات دانشمندان نشان میدهد تایید شدن پرداخت، بر نگرش و گرایش افراد به انجام پرداخت آنلاین اثر میگذارد (Treiblmaier & Pinterits, 2008).
رینولد بورک [۳] از دانشگاه ایندیانا، در سال ۲۰۰۲ مقالهای را منتشر نمود که در آن ارزشی را بررسی میکرد که مشتریان برای فناوری به عنوان بخشی از چرخه خرید قائل بودند. او در این مقاله نتایج حاصل از ۲۱۲۰ پرسشنامه را بررسی کرده تا تعیین کند رسانههای تعاملی موجود، چهطور میتوانند مشتریان را درون فرایند خرید هدایت کنند. این نتایج نشان میدهند ۶/۷۲درصد از افراد تایید شدن سفارش را امری ضروری میدانند و ۶/۹۴درصد از افراد فکر میکنند بهتر است وجود داشته باشد (Burke, 2002).
این موارد آشکارا نشان میدهد که کاربران میخواهند از موفقیت پرداخت خود اطمینان حاصل کنند. بنابراین کامل بودن فرایند خرید اینترنتی برای هر کسبوکار آنلاینی از نان شب واجبتر است! بدون وجود تایید برای موفقیت در پرداخت، خریداران فرایند خرید خود را مانند یک جعبه تاریک میبینند که هیچ کنترلی بر روی آن ندارند. این مسئله مشتریان را برای خرید غیر آنلاین (فیزیکی) روانه بازار شهر میکند زیرا در فرایندهای فیزیکی خرید، کنترل بسیار بیشتری را احساس خواهند کرد.
چگونه عملیات پرداخت موفقی داشته باشیم؟
میزان موفقیت پرداخت یکی از مواردی است که هر کسبوکار اینترنتی باید مد نظر قرار داده و برای اطمینان از موفق بودن آن به تمامی مراحل فرایند پرداخت خوب فکر کند. بهتر است به مشتریان خود درباره فرایند پرداخت نکاتی را گوشزد کنید تا بخشی از این مسئله که ناشی از اشتباهات آنهاست رخ ندهد. اما بخش دیگری از این فرایند که خارج از کنترل کسبوکار صورت میگیرد، عملیاتی است که در درگاه پرداخت اینترنتی رخ میدهد.
درگاههای پرداخت واسط (که توسط پرداخت یارها ارائه میشوند) در این زمینه امکاناتی را ارائه میدهند که میتواند موفقیت عملیات پرداخت را تا حد زیادی افزایش دهد. برای مثال درگاه پرداخت رایان پی با تکیه بر زیرساخت فنی هولدینگ رایانمهر، بستری را فراهم کرده که اجرای نزدیک به صد تراکنش را در ثانیه امکانپذیر ساخته است. به این ترتیب پذیرنده میتواند از موفقیت پرداختهای خود تا ۹۹درصد اطمینان داشته باشد.
اگر قصد فروش محصولات خود را در بستر اینترنت دارید، همین حالا میتوانید با استفاده از دکمه زیر برای دریافت درگاه پرداخت رایان پی ثبتنام کنید :
[۱] Garrett Dimon
[۲] Starting & Sustaining: Build and launch a web application with less pain and fewer mistakes.
[۳] Raymond R. Burke
منابع
Treiblmaier, H., Pinterits, A., & Floh, A. (2008). Success factors of internet payment systems. International Journal of Electronic Business, 6(4), 369-385.
Burke, R. R. (2002). Technology and the customer interface: what consumers want in the physical and virtual store. Journal of the academy of Marketing Scien 30(4), 411-432.
Garrett Dimon (2018). Starting & Sustaining: Build and launch a web application with less pain and fewer mistakes. Garrett Dimon; 2nd edition, Ch31.