مهم‌ترین عامل برای موفقیت یک کسب و کار چیست؟ بله؛ یک فروشنده‌ی کاربلد.
اما حالا پرسش اساسی این‌جاست که اصولا یک فروشنده‌ی خوب چگونه و با استفاده از چه ترفندهایی می‌تواند مشتری را قانع کند تا محصولات یا خدمات شرکت شما را خریداری نماید! اکنون در تمام حوزه‌ها، بازارهای رقابتی تنگاتنگی وجود دارد، بنابراین تنها جذب مشتری برای موفقیت کافی نیست. شما به عنوان فروشنده‌ی یک مجموعه، باید بتوانید مشتری را متقاعد بسازید و نظر او را جلب نمایید. از همین رو است که فنون مذاکره با مشتریان، به عنوان یک دانش به‌روز شناخته می‌شود و شرکت‌های موفق تلاش می‌کنند، فروشندگان خودشان را به سمت آموختن فنون مذاکره هدایت کنند تا در نهایت مشتریان بالقوه‌ی موجود در بازار را به مشتریانی بالفعل تبدیل نمایند.
در ادامه‌ی این مقاله تلاش می‌کنیم، با معرفی راهکارهایی کاربردی، فروشندگان را آماده‌ی فراگیری اصول فنون مذاکره با مشتری نماییم.
آنچه در این مقاله می‌خوانید
بر روی مزایای کالا زوم کنید
یکی از ابتدایی‌ترین روش‌ها برای متقاعد کردن مشتری و ترغیب او به خرید کالای مورد نظر، برجسته کردن مزایا و منافع آن کالا برای مشتری است. در حقیقت مشتری باید احساس کند این همان محصولی است که به دنبالش می‌گشته و مدت‌ها است به آن نیاز دارد. اگر در بستر تجارت الکترونیک فعالیت می‌کنید، یک راهکار ساده برای ترغیب مشتریان، این است که رضایتمندی مشتریان قبلی را در معرض دید قرار دهید. این کار سبب جلب اعتماد دوچندان مخاطبان شما خواهد شد.
همیشه توی چشم باشید
مشتری‌ها اصولا حافظه‌ی دیداری قوی‌تری دارند و اگر یک برند یا کالایی مدام پیش چشم‌شان باشد، زودتر آن را به خاطر می‌سپارند. سپس تکرار این بازدیدها بعد از مدتی، در ناخودآگاه مشتری یک حس اعتماد ایجاد می‌کند. بنابراین سعی کنید از هر طریق ممکن، همواره کالا و محصولات خود را در دید عمومی قرار دهید. ویترین عمومی شما همچنین سبب می‌شود که مشتری بتواند به مرور مزایا و معایب محصول شما را بسنجد و از طریق مقایسه، کیفیت مطلوب کالای شما را تشخیص بدهد.
از وسوسه‌ی تخفیف بهره ببرید
مردم عاشق کالاهایی هستند که در کمپین‌های تخفیفات فروخته می‌شوند. طوری برنامه‌ریزی کنید که همیشه مجالی برای این‌جور کمپین‌های تخفیف وجود داشته باشد. قیمت ارزان‌تر کالاهای شما، حتی اگر موقتی باشد، هر رقیبی را از پا در می‌آورد و سخت‌پسندترین مشتریان را وادار می‌کند جدی‌تر به خرید کالاهای شما فکر کنند.
اجازه تست کردن بدهید
در میان ترفندهای فروش و فنون مذاکره با مشتری، این نکته از قدمت زیادی برخوردار است که مشتری دوست دارد پیش از خرید هر محصولی یک ناخکی بزند و طعم چیزی که می‌خواهد بخرد را بچشد. مثلا لباس را پرو کند، یا پیش از خریدن زیتون، اول کمی از آن بچشد یا سوار اتومبیل شود و پیش از امضای قولنامه یک دوری بزند. فروشنده‌ی زیرک اجازه می‌دهد مشتری کالای مورد نظرش را تست کند. این کار سبب می‌شود مشتری حس اعتماد پیدا کند و در نهایت پیشنهاد شما را برای انتخاب بهترین گزینه بپذیرد.
مثل مجری‌های تلوزیون باشید
وقتی قرار است درباره‌ی ویژگی‌ها و سازکار یک محصولی برای مشتری توضیح بدهید، خیال کنید که مجری یک برنامه‌ی تلویزیونی هستید و قرار است برای میلیون‌ها بیننده، مسئله‌ای را شرح دهید. با اعتماد به‌نفس بالا و به صورت کاملا شفاف، طوری که مشتری به زیر و بم کالای مورد نظرش آگاه شود، برای او توضیح دهید. این توضیحات اگر به صورت حرفه‌ای و مسلط از طریق فروشنده ادا شود، بی درنگ سبب جلب اعتماد مشتری خواهد شد. علاوه‌بر آن این عمل فروشنده، سبب می‌شود مشتری بتواند خرید موفق‌تری داشته باشد.
جایزه تعیین کنید و بدهید
از قدیم‌الایام، رسم جایزه دادن و قرعه‌کشی یک ترفند کارساز برای رسیدن به میزان فروش بالاتر بوده است. مردم اصولا جذب پاداش‌ها و جوایزی می‌شوند که از طرف شرکت‌های گوناگون در ازای خرید کالا ممکن است نصیب‌شان شود. در حقیقت این فرآیند به نوعی در طلب سرگرمی و هیجان‌طلبی مشتریان ریشه دارد و کم‌تر از تفکر برای بردن جایزه ناشی می‌شود. اما فروشندگان می‌توانند از این پتانسیل استفاده کنند و به میزان فروش بالاتر دست یابند.
خودتان را کامل معرفی کنید
اکنون که تجارت الکترونیک و سایت‌های فروشگاهی روز به روز رونق و توسعه‌ی بیش‌تری می‌یابند، شکل معرفی شرکت‌ها و محصولات‌شان از اهمیت بیش‌تری برخوردار است. هر چه‌قدر معرفی‌نامه‌ی شرکت‌ها، برندها و کالاهای‌شان با جزئیات و شفافیت بیش‌تری صورت بپذیرد، سبب جلب اعتماد بیش‌تری خواهد شد. اکنون سال‌هاست که برچسب مشخصات کالا از جمله مهم‌ترین حقوق مصرف‌کننده تعریف شده است. همین ارائه‌ی شفاف ویژگی‌های محصول را باید تعمیم داد به ارائه‌ی شفاف ویژگی‌های کلی شرکت‌ها و برندها. مشتری پس از ورود به فروشگاه شما، به احتمال زیاد پیش از اقدام به خرید، سری به بیوگرافی سایت خواهد زد. اگر شفافیت و جزییات لازم را در آن قسمت مشاهده کند، یقین داشته باشید که از مشتریان ثابت شما خواهد شد. همچنین شما باید شرایط، ضوابط و روندهای جاری شرکت یا فروشگاه خودتان را به شکلی همه‌فهم و ساده در اختیار مشتریان قرار دهید تا با آزادی عمل و آگاهی کامل تصمیم به خرید از محصولات شما بگیرد. مثلا اگر تعویض کالا در شرکت شما یک امر غیرممکن است، به‌طور سرراستی این مسئله باید با مشتری‌ها در میان گذاشته شود.
امانت‌دار اطلاعات مشتری باشید
اطلاعات شخصی مشتریان، در بازارهای تجاری و رقابتی در حکم کالای گرانبهایی می‌تواند به معامله گذاشته شود. اما این امر بر خلاف قواعد حرفه‌ای و اخلاقی فروشندگی و فنون علمی مذاکره است. شما باید تلاش کنید امانت‌دار اطلاعات شخصی مشتریان خودتان باشید و بستری را فراهم آورید که مشتری نیز با خیالی آسوده یقین کند، هیچ امکانی برای لو رفتن اطلاعات شخصی او وجود ندارد. امنیت حساب‌های کاربری مشتریان شما مترادف با اعتبار شرکت یا سایت شما می‌باشد.
پاسخ‌گو و مسئولیت‌پذیر باشید
بازار رقابتی بی‌رحم‌تر از آن است که مجال اشتباه و کم‌کاری را به شما بدهد. فقط کافی است یک مرتبه پاسخ‌گوی گلایه، پرسش، انتقاد و یا نیاز مشتری خود نباشید، او برای همیشه شما و فروشگاه‌تان را ترک خواهد کرد. با این وصف بهتر است همواره، با حس مسئولیت‌پذیری پاسخ‌گوی مشتریان خود باشید. پشتیبانی مطلوب، یکی از برجسته‌ترین عوامل موفقیت در فروش و جذب مشتریان به‌شمار می‌رود.
مسیر را به مشتری نشان دهید
یکی از ترفندهایی که فروشندگان می‌توانند به کمک آن مشتریان را جذب کنند، استفاده از تکنیکی است که به کمک آن مشتری تصمیم نیمه‌تمام خود را کامل می‌کند. در این ترفند شما باید به عنوان فروشنده، وجوهی از تصمیم مشتری را برای خود او پررنگ جلوه بدهید که سویه‌ی مثبت تصمیم مشتری به حساب می‌آید. در واقع باید به او کمک کنید میان‌بر بزند و زودتر به مقصدش برسد. شما برای این منظور باید منظره‌ی زیبایی از مقصد مورد نظر را برای مشتری تصویر کنید: یک منظره‌ی زیبا و البته باورپذیر.
فضای مناسب و هماهنگ بسازید
فرقی نمی‌کند فروشگاه شما فیزیکی است یا مجازی؛ در هر دو صورت مشتری باید در بدو ورود احساس آرامش و اعتماد کند. پس در چیدمان، نورپردازی و رنگ‌آمیزی فروشگاه خود دقت و سلیقه‌ی زیادی به خرج دهید. از طرف دیگر شما باید زبانی سازگار برای برقراری دیالوگ با مشتری انتخاب کنید. بسته به این‌که مشتری شما از چه قشری است، بهتر است زبان و لحن خودتان را سازگار و هماهنگ نمایید. این زبان سازگار ایجاد صمیمیت خواهد کرد و صمیمیت در نهایت منجر به ایجاد اعتماد خواهد شد.
