درک انگیزه‌های انسانی پشت هر فرآیند پرداخت اینترنتی، می‌تواند به‌طور کلی در روند پیشرفت تجارت الکترونیک راهگشا باشد. بررسی چنین رفتارهایی بر اساس پایگاه داده‌های متنوع، در نهایت می‌تواند الگوهای علمی قابل فهمی را در اختیار کارشناسان این حوزه قرار دهد. برای نمونه بررسی داده‌های رفتار شناسی کاربران شرکت‌های PSP و پرداخت‌یارها، در زمان استفاده از درگاه پرداخت اینترنتی، به طور قطع می‌تواند پیشنهادهای تازه‌ای را برای بهبود تجربه‌ی کاربری آن‌ها مطرح نماید. بنابراین به کمک روش داده‌کاوی، می‌توانیم به استخراج الگوهای رفتاری کاربران در زمان استفاده از درگاه پرداخت بپردازیم. در این مقاله به کمک این روش به طور خاص رفتار کاربران انواع درگاه پرداخت اینترنتی را بررسی خواهیم کرد.
آنچه در این مقاله می‌خوانید
پرداخت الکترونیک بخش بنیادین تجارت الکترونیک
درگاه پرداخت الکترونیکی بخش بنیادین تجارت‌های وابسته به اینترنت است. در واقع جابه‌جایی وجه که مهم‌ترین فرآیند در کلیت سیستم تجارت الکترونیک به‌شمار می‌رود، توسط درگاه الکترونیکی انجام می‌شود. بنابراین بررسی نوع مواجهه‌ی کاربران با این نوع ابزارهای الکترونیکی از اهمیت بالایی برخوردار است. یک درگاه پرداخت اینترنتی در واقع پایانه‌ای برای ساختن فروشگاه‌های مجازی است که می‌تواند کارت‌های بانکی مختلف را پذیرش کند و فرآیند خرید اینترنتی را به سرانجام برساند. اکنون ارائه دهندگان خدمات پرداخت الکترونیک، شامل شرکت‌های PSP در زمینه درگاه مستقیم و شرکت‌های پرداخت‌یار در زمینه‌ی تسهیل پرداخت می‌باشد.
الگوی رفتاری کاربران درگاه پرداخت اینترنتی
یکی از محورهای مطالعات کارشناسان در حوزه‌ی تجارت الکترونیک بررسی رفتار مصرف‌کنندگان در زمان استفاده از درگاه پرداخت است؛ یعنی جایی که مصرف‌کننده قصد دارد آخرین مرحله‌ی خرید اینترنتی خود را انجام داده و فرآیند خرید را تکمیل کند. چارچوب اصلی چنین تحقیقی باید پیرامون این موضوع باشد که مشتری چگونه و تحت چه شرایطی بالاترین حد آمادگی برای پذیرش سرویس درگاه پرداخت را خواهد داشت. بر این اساس پیشنهادها و خدمات ارائه شده دسته‌بندی و اولویت‌بندی خواهند شد. به عبارت بهتر انتحاب استراتژی درست، لزوما با شناخت الگوی رفتاری کاربران امکان‌پذیر خواهد بود.
ارتقاء و بهبود تجربه‌ی کاربری
یکی از مهم‌ترین عواملی که اثر مستقیمی در رفتار کاربران درگاه‌های اینترنتی خواهد داشت، تجربه‌ی کاربری آن‌ها در زمان استفاده از این سرویس است. تحقیقات نشان داده است، تجربه‌ی کاربری مطلوب درگاه پرداخت، علا‌وه‌بر این‌که سبب تغییر رفتار کاربر در مواجهه با آن سرویس خواهد شد، موجبات افزایش فروش را نیز برای صاحبان کسب و کارها فراهم می‌آورد. اما وجود چه المان‌هایی سبب می‌شود تجربه‌ی کاربری مطلوب، در زمان استفاده از درگاه پرداخت برای کاربران ایجاد شود؟
فرآیند و عملکرد ساده خرید اینترنتی
به‌طور کلی چه کاربرانی خرید اینترنتی را انتخاب می‌کنند؟ احتمالا افرادی که زمان و علاقه‌ی کافی برای گشت و گذارهای حضوری در مراکز خرید را ندارند. بنابراین چنانچه قرار باشد فرآیند خرید غیرحضوری نیز دارای پیچیدگی‌هایی باشد، آن را نیمه‌کاره رها خواهند کرد. سبدهای خرید رها شده، همواره یکی از معضلات فروشگاه‌های اینترنتی بوده است. استفاده از روش‌های پرداخت آنلاین که سازکار ساده و کوتاهی دارند و مثلا کیف پول الکترونیکی ارائه می‌کنند، می‌تواند در راستای ایجاد تجربه‌ی کاربری مطلوب مفید واقع شود.
نقش برجسته‌ی تامین امنیت تراکنش
هر کاربری راغب است در فرآیند خرید اینترنتی خود از امنیت تراکنش مالی انجام شده، آسوده خاطر باشد. بنابراین راهکارهایی که این امنیت خاطر را در کاربر ایجاد می‌کنند به تجربه‌ی کاربری مطلوب منتهی خواهند شد. برای نمونه استفاده از درگاه‌های پرداخت معتبر با درصد امنیت بالا گزینه‌ی مناسبی برای تامین امنیت تراکنش‌ها خواهد بود.
مراحل کوتاه و آسان؛ همه‌ی آنچه کاربران می‌خواهند
بررسی رفتار کاربران در خریدهای اینترنتی و علت رها شدن سبدهای خرید، کارشناسان را به این نتیجه رسانده است که اغلب کاربران طرفدار فرآیند خرید کوتاه و آسان هستند. در واقع فرآیند خرید از لحظه گشت و گذار در وب‌سایت‌های فروشگاهی آغاز می‌شود. بنابراین در گام نخست طراحی کاربرپسند وب‌سایت‌های فروشگاهی در این زمینه اثرگذار است. همچنین کوتاه بودن مراحل خرید پس از انتخاب محصولات یا خدمات توسط کاربر، از دیگر عواملی است که رفتارشناسی کاربران به آن اشاره می‌کند.
در نهایت اما مهم‌ترین مرحله، مرحله‌ی پرداخت الکترونیکی است. کاربران انتظار دارند در زمان استفاده از درگاه پرداخت، اولا ترجیحا با درگاه شناخته شده و معتبری روبه‌رو شوند، ثانیا در حد امکان درگاه چندگانه در وب‌سایت وجود داشته باشد تا آن‌ها بر اساس یک مسئله روان‌شناسانه درگاهی را انتخاب کنند که با کارت اعتباری خودشان از نظر بانک ارائه دهنده هماهنگ باشد. به عنوان آخرین خواسته نیز فرآیند پرداخت توسط درگاه اینترنتی در کم‌ترین زمان و با ساده‌ترین روش انجام بپذیرد.
برای نمونه استفاده از فرم پرداخت یک ستونی که در تمام ابزارها مانند موبایل و تبلت نیز به سادگی نمایش داده می‌شود، کوتاه‌سازی فرآیند پرداخت که با کوتاه کردن فرم مشخصات و پرداخت هر محصول به دست می‌آید و تعبیه‌ی یک راهنمای پرداخت در صفحه که به‌طور کامل روند پرداخت آنلاین را شرح داده است، می‌تواند از جمله ترفندهایی باشد که در راستای داده‌های رفتاری کاربران، در زمان استفاده از درگاه پرداخت اینترنتی به دست ما رسیده است.
خرید مستقیم راهکاری برای کوتاه کردن مسیر خرید
چرا مسیر خرید تا پرداخت را کوتاه و مستقیم‌تر نمی‌کنید؟ با ایجاد لینک ساده خرید مستقیم می‌توانید به راحتی از مراحل غیر ضروری اجتناب کنید و مشتری را مستقیم به مرحله پرداخت هدایت نمایید و تجربه کاربری وب سایت خود را بهبود ببخشید.
در واقع کاربر در زمان خرید می‌توانید دو گزینه داشته باشد که محصول را به سبد خرید اضافه کند یا مستقیم به درگاه پرداخت برای تهیه محصول متصل شود، با ایجاد خرید مستقیم، مراحل خرید مانند اضافه شدن به سبد، ساخت اکانت، تایید فرم پرداخت و.. را کاهش می‌دهید و کاربر با چند کلیک ساده به درگاه پرداخت هدایت می‌شود و شانس فروش را بیشتر می‌کند، در مقاله “ایجاد لینک خرید مستقیم” به طور کامل به این موضوع پرداخته ایم.
در اهمیت سرعت انجام تراکنش توسط درگاه پرداخت
یکی دیگر از خواسته‌های کاربران در زمان استفاده از درگاه پرداخت، سرعت بالای انجام عملیات پرداخت است. این ویژگی برای رضایت‌مندی و تجربه‌ی کاربری مثبت مشتریان کسب و کارهای مختلف بسیار حائز اهمیت است. از آن‌جا که سرعت عملکرد درگاه‌های مختلف با یکدیگر متفاوت است، کاربران راغب‌اند همواره گزینه‌ی بهتر را انتخاب کنند.
بنابراین صاحبان کسب و کارها با بررسی این رفتار کاربران، باید درگاه پرداخت پرسرعت را انتخاب نمایند که شرکت ارائه دهنده‌ی آن، ظرفیت‌های مورد نیاز برای تامین سرعت مطلوب عملیات‌های درگاه پرداخت را داشته باشد. سرعت‌عمل درگاه پرداخت، فرآیند انجام تراکنش را تسریع می‌کند و این امر سبب می‌شود مشتری در هنگام انجام تراکنش، تجربه‌ی کاربری مطلوبی نیز داشته باشد. اما عکس این جریان، به طور حتم سبب‌ساز دفع مشتری و نارضایتی او از خریدش خواهد شد و یکی از عوامل ایجاد سبدهای خرید رها شده به‌شمار می‌رود.
ابزارهای که برای بررسی رفتارشناسی کاربر به کمک شما می‌آیند
در دنیای دیجیتال و تجارت الکترونیک، همان طور که متوجه شدید، رفتار و نوع عملکرد کاربر در زمان خرید یکی از فاکتورهای اساسی به شمار می‌رود، شاید برای شما سوال باشد، چگونه می‌توانیم رفتار کاربر در سایت را بررسی کنیم. روش مرسوم استفاده از A/B تست است که شما دو فرایند خرید متفاوتی را طراحی می‌کنید و به صورت رندم به 50 درصد کاربران خود فرایند A و 50 درصد فرایند B را نمایش می‌دهید، و با بررسی تعداد خرید، شکست در پرداخت و… تشخیص خواهید داد کدام فرایند خرید شما را به نتیجه مطلوب که فروش بیشتر است، کمک می‌کند.
ابزارهای مانند افزونه wp visitors tracker، سایت inspectlet، ابزار کاربردی hotjar.com و سرویس مایکروسافت به نام clarity می‌توانید رفتار کاربر در سایت را ضبط کنید و بعد از مشاهده آن نقاط بحرانی فرایند خرید خود را بدست بیاورید، این ابزارها نقاطی که بیشتر نیز به شما ارائه می‌دهند که نشان خواهند که کدام بخش از صفحات سایت شما بیشترین کلیک و تعامل با کاربر را دارند. اگر برای شما فروش و رفتار کاربر اهمیت دارند، همین حالا آستین خود را بالا بزنید و یکی از این ابزارها رفتارشناسی کاربر را در سایت خود نصب کنید.
جمع‌بندی نهایی
با توجه به مطالب گفته شده، این‌طور به نظر می‌رسد که کارشناسان پس از بررسی رفتار کاربران در زمان استفاده از درگاه پرداخت، در فرآیندهای خرید اینترنتی، چند عامل اساسی را سبب‌ساز ایجاد تجربه‌ی کاربری مطلوب، معرفی نموده‌اند که شامل مواردی چون امنیت بالای درگاه پرداخت، شناخته شده بودن درگاه پرداخت، هماهنگ بودن درگاه پرداخت با کارت بانکی کاربر، آسان و کوتاه بودن فرآیند خرید، سادگی و کوتاهی فرآیند پرداخت اینترنتی و در نهایت سرعت بالای انجام تراکنش به کمک درگاه پرداخت اینترنتی می‌باشد.
منبع : checkout
