ماجرا این است که همهی مشتریها مثل هم نیستند. یک لحظه به انگشتهای دست خود نگاه کنید! دقیقاً آنها مثل انگشتهای دست، با هم فرق دارند اما مسئلهی روشن این است که هر کدام در جای خود میتوانند بسیار سودمند باشند. در دنیای کسبوکار هر کدام از مشتریها به لحاظ خواسته و رفتار منحصر به خود، تقسیم میشوند؛ چراکه شناخت همین تفاوتها و ایجاد دسته بندی مشتریان، در استراتژیهای بازاریابی تاثیرگذار است.
تنوع مشتریهایی که یک شرکت یا کسبوکار به ویژه در فضای وب دارد باعث میشود، صاحب شرکت برای توسعه محصولات و خدمات مختلف تلاش کند و برای کسب درآمد بیشتر، روی رضایت و نظر مثبت همهی مشتریها از هر دستهای که باشند به درستی تمرکز داشته باشد. این مبحث بهقدری مهم است که در ادامهی این مطلب از رایان پی قصد داریم به بررسی جامعی از ضرورت دستهبندی مشتریان و شناخت انواع آن بپردازیم.
آنچه در این مقاله میخوانید
چرا برای هر کسبوکاری دسته بندی مشتریان مهم است؟
در ابتدا لازم است بدانید، به مجموعهای از انواع شناخت برای درک بهتر، دسته بندی مشتریان (Customer Segmentation) گفته میشود. این شناخت موضوعاتی مثل: رفتارها، میزان بودجه، اولویتها، جغرافیای زندگی، نیازها و علایق را دربرمیگیرد. حالا چرا دسته بندی مشتریان مهم است؟ برای اینکه بتوانید به راحتی محصولات خود را بفروشید و به درآمد خوبی برسید.
یک فروشندهی باهوش در درجهی اول به این فکر میکند که مشتری چگونه نیازش را میخواهد نه اینکه چه نیازی دارد. از طرفی با شناخت انواع مشتری میتوانید کمک کنید تا خریداران تجربهی خرید دلچسبی را داشته باشند و به دنبال آن شما بتوانید به راحتی آنها را مجدد به سایت خود بازگردانید و تبدیل به مشتری وفادار کنید. خب چه تکنیکی از این بهتر؟
در واقع بهترین پیام ارتباطی که یک محصول میتواند برای شما به عنوان صاحب یک کسبوکار داشته باشد، نظر رضایتبخش مشتری است و برای رسیدن به این هدف، دستهبندی مشتریان ضرورت دارد. البته لازم به ذکر است امروزه هوش مصنوعی که به نوعی بر اساس دادهها میتواند مثل انسان فکر کند در این بحث میتواند روی مواردی مثل پیشبینی با استفاده از تحلیل دادهها و تجربههای بهتر برای مشتری تاثیر بسزایی بگذارد تا روند افزایش برگشت سرمایه را برای کسبوکارها ایجاد کند.
مراحل دسته بندی مشتریان
در گام اول پارامترها را مشخص کنید. در واقع شما باید بدانید چه نوع اطلاعاتی از مشتری لازم دارید. از آنجایی که اینکار کمی هزینهبر و زمانبر است و شاید همهی دادههای مشتری به کارتان نیاید، به طور مثال با توجه به نوع محصول و خدماتی که دارید یا نحوهی ارسال و استراتژیهای بازاریابیتان سعی کنید به سراغ جمعآوری اطلاعاتی بروید که مسیر فروش را برایتان هموار کند.
در گام بعدی نیاز به یکپارچهسازی اطلاعات از منابع مختلف را دارید، یعنی منابعی را شناسایی کنید که از طریق آنها قادر به جمعاوری داده و اطلاعات هستید. میتوانید به سراغ کانالهای ارتباطی مختلف بروید یا کار رقبا را زیر نظر بگیرید.
در گام سوم باید به تحلیل اطلاعات جمعآوری شده بپردازید. به طور مثال وقتی شما در کسبوکاری مثل فروش پوشاک زنانه هستید، دستهبندی مشتریان از لحاظ سن بسیار مهم است. برای رسیدن به این تحلیل مثلاً از یک نظرسنجی برای مشتری حضوری استفاده کنید یا از خبرنامهی ایمیلی یا فرم ورود به سایت برای مشتری اینترنتی بهره ببرید. اما تمام این مراحل بستگی به شناخت شما از انواع مشتری دارد تا بتوانید بهترین تقسیمبندی را انجام بدهید. به همین دلیل در ادامه بیایید با هم به انواع دسته بندی مشتریان بپردازیم.
علاوه بر موضوع مهم دستهبندی مشتریان، در صورتی که علاقهمند به مطالعهی مطالبی در حوزهی شناخت مشتریان هستید، پیشنهاد میشود تا از مقالهی ۵ عامل تاثیرگذار بر تصمیمگیری مشتری دیدن کنید.
دسته بندی مشتریان از نظر رفتار آنها
در این تقسیمبندی به جنبههای کلیدی در جمعآوری دادهها پرداخته میشود، یعنی انواع مشتری به لحاظ عادات و رفتارهایشان قبل از خرید و در حین خرید و حتی بعد از خرید مورد بررسی قرار میگیرد.
مشتری بالقوه
به فردی که نشانههایی از خریدار بودن را دارد و مشتری احتمالی به شمار میرود، مشتری بالقوه میگویند. تمام هموغم شما در مقابل این مشتری باید تبدیل او به مشتری بالفعل باشد؛ چراکه این مشتری هنوز تصمیم قطعی برای خرید را نگرفته است. حالا از کجا بفهمید کدام مشتری در دستهی مشتری بالقوه قرار دارد؟ توجه کنید که او چه واکنشها و تعاملهایی را با کسبوکار شما ایجاد میکند.
مثلاً در مورد محصول پرسوجو میکند و پیگیر پیج یا کانال ارتباطی شما است، در خبرنامه عضو شده یا فرم عضویت در سایت شما را پر کرده است و اطلاعاتی مثل شماره تماس یا ایمیل خود را در اختیار شما قرار داده است. در مقابلِ این دسته واکنش شما باید ایجاد ارتباط نزدیکتر و ارزشگذاری بیشتر باشد. سعی کنید پیشنهادها و تمایزهای محصولات را در دسترسش قرار بدهید تا او را ترغیب به تکمیل فرایند خرید و پرداخت کنید.
مشتری قدیمی
مشتری قدیمی فردی است که قبلاً از شما بیش از یک یا دو بار خرید کرده. این دسته برای هر کسبوکاری جایگاه بسیار مهمی دارد. چرا؟ برای اینکه نسبت به جذب مشتریهای جدید بهصرفهتر هستند و پتانسیل بالایی برای تبدیل به مشتری وفادار و همیشگی را دارند. میتوانید از طریق ابزاری مثل CRM مدیریت ارتباط با مشتریها را کنترل کنید و اطلاعات مربوط به: خریدها، مذاکرات، نحوهی ارسال و … را داشته باشید تا در صورت لزوم از این دادهها استفاده کنید.
شما با ترفندهایی مثل: ارسال پیامهایی با محتوای تشکر، تبریک تولد، جشنواره محصولات رایگان خاص این مشتریها و … میتوانید به راحتی آنها را مجدد ترغیب به خرید کنید. یادتان نرود که رفتار این دسته طوری است که احتمالاً در خریدهای بعدی به سمت سبد خرید بزرگتر بیایند.
مشتریای که از طریق تبلیغات سراغ کسبوکار شما میآید
مسلماً یکی از استراتژیهای بازاریابی هر کسبوکاری تبلیغات است. به دنبال این استراتژی معمولاً بسیاری از افراد ترغیب به خرید میشوند و شما به راحتی میتوانید آنها را به مشتری بالفعل تبدیل کنید. این افراد از شما سوالاتی میپرسند که کاملاً مشخص است تمایل به خرید دارند. شما باید برای آنها راه تصمیمگیری را تسریع و تسهیل کنید. در درجهی اول یک راهنمای کلی در اختیارش بگذارید و دوم اینکه راه پرداختش را از طریق درگاههای پرداخت اینترنتی آسان کنید. درگاه پرداخت، یک سیستم الکترونیکی برای تراکنشهای مالی است که سرعت انتقال پول سرعت میبخشد. میتوانید این سیستم را از شرکت رایانپی تهیه کنید و در اختیار انواع مشتریان خود قرار بدهید.
مشتری به بهای ایجاد تخفیف
از راههایی که بتوانید مشتری جدید را وارد کسبوکار خود کنید به غیر از تبلیغات ترفند ارائهی تخفیف است. این دسته مشتریها که به بهای تخفیف، سمت شرکت یا کسبوکار شما میآیند، معمولاً بسیار کنجکاو هستند. احتمال دارد سوالات ریز و درشتی از شما بپرسند تا علت تخفیف را بفهمند و حتی از کیفیت محصول و خدمات مطمئن بشوند. شما برای این نوع مشتری میتوانید تا حدی از جزئیات فرایند تخفیف و چگونگی وارد شدن و استفاده از کوپنهای تخفیف را توضیح بدهید. این کار هم حس ارزشگذاری را القا میکند و هم ابهام را از بین میبرد.
دسته بندی مشتریان مدل RFM
این مدل میتواند برای بسیاری از شرکتها در اولویت باشد. مدل RFM بر اساس تاریخ خرید، تناوب در خرید و مبلغ خرید مشتری است. طبق این ابزار مشتریای که هر سه کار را به تازگی انجام داده است، جزو مشتری برتر و وفادار محسوب میشود و باید با ارزشگذاری بیشتر او را وفادار نگهداشت. مشتریای که تناوب و مبلغ خرید بالایی داشته است اما از زمان خریدش چند وقتی میگذرد و فاصلهی طولانی افتاده، جزو مشتری نیاز به احیا است.
دسته بندی مشتریان بر اساس دموگرافیک
این نوع تقسیم همانطور که از اسمش پیداست، برمیگردد به مشخصات مشتری از نظر سن، جنسیت، میزان تحصیلات، وضعیت تاهل و از همه مهمتر میزان درآمد. البته مسلماً در زمانی که مشتریِ محصولات شما یک شرکت یا مجموعه است، معیار دستهبندی به سابقهی فعالیت شرکت، مذاکرات مشابه، میزان اعتبار، بودجهی اختصاصی و مواردی از این دست تغییر پیدا میکند.
دسته بندی مشتری از لحاظ مالی
این دستهبندی کمک میکند تا بهترین پیشنهادها را پیش روی مشتری بگذارید. حتماً تجربه داشتهاید که بعضی از فروشندهها در اولین معامله، بودجهی حدودی شما را میپرسند، خب این سوال در واقع یک استراتژی است برای اینکه فروشنده بتواند مذاکرهی موفقی داشته باشد و محصول و خدمات مناسب را معرفی کند. این دستهبندی در تجارتهای بزرگ هم بسیار کارآمد است. از طرفی هنگام وارد کردن محصول یا خدمات جدید با توجه به اطلاعاتی که از بودجهی مالی مشتریهای قبلی خود دارید، در اولین قدم میتوانید با یک بررسی ساده به سراغ بهترین گزینهها بروید.
دسته بندی مشتریان از لحاظ روانشناختی
این دستهبندی به سبک زندگی، علایق و سلایق مشتری ارتباط مستقیم دارد. هر چند رفتار مشتری را هم شامل میشود که ما در مطالب قبلی به آن جنبه پرداختیم. شما زمانی که محصولات متنوعی ارائه میدهید با سلایق مختلف و سبک زندگیهای مختلف هم روبهرو خواهید شد. به طور مثال اگر در کار فروش لوستر هستید با توجه به اطلاعاتی که از سبک دیزاین خانهی مشتری یا سبک دیزاین شرکت دارید، متوجه روحیه و علاقهی او میشونید.
اگر هنوز با مراحل کاربردی تبدیل مشتری آشنایی ندارید، میتوانید با کلیک بر روی این لینک به اطلاعات مهمی در رابطه با این موضوع دست یابید.
حرف پایانی در رابطه با دستهبندی مشتریان
اشتباه بزرگ در یک کسبوکار این است که فروشنده همهی مشتریها را مثل هم ببیند و از دستهبندی مشتریان غافل بشود. برای فروش بالا و درآمد بیشتر لازم است انواع مشتریان را بشناسید و رضایت آنها را به دست آورید. این منظور متاثر از دستهبندی مشتریان شما است؛ چراکه از طریق تقسیم مشتریان به لحاظ رفتاری، سطح مالی و… که در این مقاله به شرح کامل آنها پرداختیم، راحتتر میتوانید استراتژی بازاریابی خود را پیاده کنید و محصولات خود را بفروشید.