یکی از معضلات کسب و کارهای آنلاین، سبد خرید اینترنتی یا سبدهای خرید رها شده هستند. به عبارت دیگر خریدهای نیمهکاره که به مرحلهی پرداخت نمیرسند، نرخ رهاشدگی سبدهای خرید را افزایش میدهند. اصولا تیمهای فروش کسب و کارهای آنلاین، همواره نرخ رهاشدگی سبد خرید اینترنتی را رصد میکنند تا بتوانند از طریق راهکارهایی آن را کاهش و نرخ تبدیل به مشتری را افزایش بدهند.
اما چه عواملی سبب افزایش نرخ رهاشدگی سبدهای خرید میشود؟ و چه راهکارهایی برای کاهش آن وجود دارد؟ در ادامهی این مقاله ابتدا فهرستی از عوامل افزایش سبدهای رهاشده در فرآیند خریدهای اینترنتی ارائه میکنیم و سپس 5 راهکار کاربردی برای کاهش نرخ سبدهای خرید رهاشده را مطرح مینماییم.
آنچه در این مقاله میخوانید
چرا مشتریان سبد خرید خود را رها میکنند؟
کشاندن کاربران به وبسایتهای فروشگاهی عموماً مستلزم هزینههایی فراوان و تلاش یک تیم حرفهای است. اما اگر مشتری پس از ورود به فروشگاه اینترنتی یک خرید موفق نداشته باشد و سبد خرید اینترنتی خود را رها کند و وارد مرحلهی پرداخت نشود، در حقیقت هزینهها و فعالیتهای تیم فروش کسب و کارها بینتیجه بوده است. بنابراین شناخت عواملی که سبب این رویداد میگردد از اهمیت بالایی برخوردار است که در ادامه به فهرستی از این عوامل اشاره خواهیم کرد.
- فرآیند پرداخت طولانی و گیج کننده است
- هزینههای جانبی خرید مانند مالیات، کارمزد و حمل و نقل برای مشتری مقرون بهصرفه نیست
- مشتری در فرآیند خرید مجبور است ابتدا حساب کاربری ایجاد کند تا بتواند مرحلهی پرداخت را انجام بدهد
- نداشتن قصد واقعی خرید توسط کاربر و آزمون و خطاهای کاربران در شناخت فرآیند خرید اینترنتی
- نبود ابزارهای پرداخت مناسب در فرآیند خرید اینترنتی
- سیاستهای مبهم و نامطلوب فروشگاه برای بازپرداخت یا بازگشت مبلغ به مشتری
- زمانبندی نامناسب تحویل محصولات خریداری شده که عموما در یک مرحله پیش از پرداخت برای مشتری معین میشود
- مشکلات نرمافزاری سایتها
- نبود کوپنهای تخفیف و گزینههای جذاب اینچنینی برای مشتریان
چگونه نرخ رهاشدگی سبد خرید اینترنتی را کاهش بدهیم؟
راهکارهای زیادی برای مقابله با افزایش نرخ رهاشدگی سبد خرید اینترنتی وجود دارد. بهطور کلی تمام راهکاری کاربردی در این زمینه در گرو بهبود تجربهی کاربری فروشگاههای آنلاین است. در ادامه ۵ راهکار طلایی را در این زمینه برای شما شرح خواهیم داد.
۱. سادهسازی فرآیند پرداخت
در اولین گام باید فرآیند پرداخت وبسایت خود را به خوبی بررسی کنید تا بتوانید موارد غیرضروری، زمانبر و پیچیده را از آن حذف کنید. برای نمونه بهتر است هر فیلدی که بار مثبت بازاریابی ندارد را بیدرنگ حذف کنید و فرآیند پرداخت را تا حد ممکن ساده و کوتاه نمایید. پرسشهایی از قبیل نام فروشگاه یا برند ما را از کجا شنیدهاید؟ و امثال آن به جز زمانبر بودن و ایجاد یک فرآیند فرسایشی برای مشتری، عملا فایدهی دیگری ندارد. فقط به موارد ضروری مانند آدرس مشتری برای تحویل کالا بسنده کنید.
مشتری را وادار نکنید فرمهای مختلفی را پیش از پرداخت پر کند. هر فیلد اضافه، میتواند به تنهایی عامل رهاشدگی سبد خرید باشد. از هر ترفندی برای سادهتر کردن فرآیند پرداخت بهره ببرید. برای نمونه یک نوار نشانگر وضعیت پرداخت، در دسترس مشتری بگذارید تا پس از شروع فرآیند پرداخت، کاربران از میزان زمان مورد نیاز تا تکمیل فرآیند خرید خود مطلع شوند. به این ترتیب محلی برای سردرگمی باقی نمیماند و مشتریان بالقوه از این طریق تشویق میشوند که فرآیند پرداخت از قبل شروع شده خود را تکمیل کنند. همچنین، تصاویر کوچک محصول را در حین تسویهحساب به نمایش بگذارید و تأیید سفارش دهید تا کاربران یقین کنند، محصولات مناسبی را انتخاب کردهاند و مجبور نیستند این فرآیند را برای بررسی مجدد رها نمایند.
۲. ایجاد شفافیت در هزینههای اصلی و جانبی
اگر فرآیند خرید از فروشگاه شما، هزینههای جانبی غیر از مبلغ خرید محصول دارد، حتما به شفافترین شکل ممکن آن را با کاربران در میان بگذارید. با این روش از غافلگیر شدن کاربر پس از انتخاب محصول و اضافه کردن آن به سبد خرید اینترنتی جلوگیری خواهید کرد. مثلا اگر حداقل مبلغ خرید در فروشگاه شما تعریف شده است، آن را صراحتا اعلام کنید. اگر حمل و نقل برخی کالاها از شرایط و قیمتهای ویژهای برخوردار است در فیلدها مشخصی به آن بپردازید و در دیدرس بازدیدکنندگان قرار دهید.
در ضمن هرگز قدرت ارسال رایگان کالا در جذب مشتریان را نادیده نگیرید. همچنین میزان هزینههای جانبی دیگر مانند مالیات و غیره را نیز به شکل واضحی در دیدرس مشتریانتان قرار دهید. این راهکارها علاوهبر کاهش نرخ رهاشدگی، سبب ایجاد اعتماد بیشتر مشتریان نیز خواهد شد. به یاد داشته باشید یک صفحهی محصول مطلوب، در کنار ویژگیها و تصاویر محصول، قیمت محصول، هزینههای حمل و نقل و مالیات را نیز باید در خود داشته باشد.
۳. سبد خرید اینترنتی را به راحتی در دسترس مشتری قرار دهید
این مسئله بسیار مهم است که گزینهی سبد خرید به راحتی و در همهی نقاط وبسایت در دید کاربر قرار داده شود. ورود و خروج به سبد خرید اینترنتی باید برای کاربر بسیار ساده باشد و تنها با یک کلیک بر روی گزینهی سبد خرید کاربر بتواند وارد آن شده و با یک کلیک از آن خارج شود. بنابراین بهتر است سبد خرید در تمام صفحات وبسایت وجود داشته باشد و همچنین کاربر بتواند محتویات شبد خرید خود را نیز هر لحظه رصد کند تا از میزان خریدش مطلع باشد.
۴. از نمادهای اعتمادساز استفاده کنید
بازدیدکنندهی فروشگاه شما ممکن است از طرق مختلفی وارد سایت شده باشد. بنابراین لزوما همواره با شناخت کافی به وبسایت شما وارد نخواهد شد. بنابراین مهم است که از طریق راهکارهایی دربارهی اعتبار فروشگاه شما پیش از رسیدن به مرحلهی پرداخت، آسودهخاطر شوند. برای این منظور یکی از بهترین راهکارها استفادههای نمادهای اعتماد ساز و قرار دادن آنها دید کاربر است. برای نمونه اگر گواهینامههای معتبری دارید آنها را به نمایش بگذارید. گواهینامههایی مانند نماد اعتماد الکترونیکی، گواهی نظام صنفی و … .
۵. از درگاهها و ابزارهای چندگانهی پرداخت استفاده کنید
اکنون روشهای پرداخت متنوعی وجود دارد که هر کاربری میتواند بسته به شرایط از آنها بهرمند شود. بنابراین چنانچه وبسایتهای فروشگاهی با در نظر گرفتن سلایق و شرایط مشتریان مختلف، انواع ابزارها و درگاههای پرداخت را در اختیار مشتریان قرار بدهند، میتوانند تا حد زیادی با رهاشدگی سبد خرید اینترنتی مقابله کنند.
بسیاری از کاربران به دلیل اینکه روش پرداخت مدنظرشان را در مرحلهی پرداخت در دسترس نمیبینند، سبد خرید را رها میکنند. استفاده از درگاه پرداخت الکترونیک، متدوالترین نوع ابزار پرداخت در فروشگاههای اینترنتی است. توصیه میکنیم با استفاده از درگاه پرداخت چندگانه که شامل یک یا چند درگاه پرداخت مستقیم و یک یا چند درگاه پرداخت واسط میباشد، امکان انتخاب گزینهی مورد نظر را به کاربر بدهید.
همچنین ابزارهای دیگری مانند کیف پول الکترونیکی، پرداخت در محل با پول نقد یا کارت بانکی، حوالههای بانکی و امکان عملیات کارت به کارت نیز میتواند در راستای کاهش نرخ رهاشدگی سبد خرید مفید واقع شود. این تنوع ابزار و روشهای پرداخت، سبب میشود هیچ کاربری به دلیل نیافتن گزینهی پرداخت قابل اعتمادش، سبد خرید خود را رها نکند.